El pasado 16 y 17 de noviembre se celebró, una vez más en formato virtual, el evento SAP Techad, donde SAP presenta sus últimas novedades y hojas de ruta para los próximos meses.
En esta edición se trataron muchos y diversos temas, la mayoría de ellos alrededor del desarrollo, la analítica y la integración de sus productos en la nube. Por ello, hubo varias sesiones dedicadas a las soluciones del portfolio de C/4HANA, como herramientas cloud que son.
Cabe destacar que en el marco de este evento, más bien técnico, en el que se abordan soluciones de negocio de una manera más transversal, se organizaron varias sesiones dedicadas exclusivamente a este portfolio de soluciones para la gestión del ciclo de vida del cliente, muestra de la apuesta que el proveedor hace por esta línea de servicios y productos.
Desde Oreka IT, como partner SAP para estas soluciones, te traemos en este artículo los principales highlights y novedades que se vienen no sólo en las soluciones de Sales y Service cloud, si no, también en otras de las soluciones del portfolio C/4HANA. Y, como siempre, te invitamos a pasarte por el resto de artículos relacionados con las soluciones de Customer Experience de SAP y a estar atentos a nuestro blog para más información sobre ellas.
SAP SALES Y SERVICE CLOUD: aumenta su escalabilidad y flexibilidad por medio de los microservicios.
Las soluciones de CRM (SAP Sales Cloud) y de servicio al cliente (SAP Service Cloud) que forman parte de la solución Cloud for Customer, pasarán a dividirse en microservicios que poder adaptar y escalar cada solución de cliente.
Tras el cambio en las licencias anunciadas en el upgrade de noviembre de 2021, el acceso individual a las dos soluciones queda en el pasado, ofreciendo ambas soluciones en una sola para todos los nuevos usuarios. Derivado de este cambio, y con el objetivo de mejorar la flexibilidad, escalabilidad, y adaptación de C4C a cada cliente, los servicios internos de SAP Sales Cloud y SAP Service Cloud tenderán a dividirse en microservicios que tratar de forma individual, como ya puede verse en la inclusión de add-ons como el Agent Desktop, Sales Assistant, o las funcionalidades del pipeline basadas en IA. También las bases de datos pasarán a dividirse en servicios más diferenciados, de forma que puedan consumirse mediante un modelo más uniforme y estándar dentro del resto de soluciones Cloud, tanto para adaptación y desarrollo como otras soluciones que amplían funcionalidades.
Fuente: SAP Teched 2021 Sesión: Explore Sales and Service Cloud Modernization – Monolith to Microservices
Fuente: SAP Teched 2021 Sesión: Explore Sales and Service Cloud Modernization – Monolith to Microservices
Esta fragmentación de los servicios permitirá ir añadiendo y construyendo la solución, y permitirá ofrecer una experiencia dinámica y personalizada a la casuística de cada usuario final. Además, y como puede verse en la siguiente imagen, está muy enfocado a poder desarrollar y extender estas soluciones cloud mediante BTP, trending topic en este evento.
Fuente: SAP Teched 2021 Sesión: Explore Sales and Service Cloud Modernization – Monolith to Microservices
Integrate Marketing and Sales with SAP Emarsys Customer Engagement: nueva tecnología adherida a las soluciones CS de SAP.
Tras la inclusión de Emarsys como herramienta para potenciar las áreas de marketing, SAP la ha integrado con las principales soluciones de C/4HANA. Ya está disponible la integración con SAP Commerce Cloud, y SAP anuncia para el año que viene la integración con SAP Analytics Cloud y SAP Customer Data Cloud.
Fuente: SAP Teched 2021 Sesión: Integrate Marketing and Sales with SAP Emarsys Customer Engagement
En esta sesión en concreto presentaron la integración con SAP Sales Cloud y las posibilidades que puede ofrecer para las acciones de marketing B2B. Sincroniza la información de cuentas, contactos y equipos de ventas, de forma que la complejidad propia del proceso de marketing en sectores B2B sea mucho más optima y eficiente, coordinando, por ejemplo, a los equipos de marketing con el equipo de fuerza de ventas.
Emarsys ofrece, entre otras cosas, más posibilidades de personalización para las campañas de e-mail, y es capaz de integrar datos de fuentes como Google Analytics para poder ser explotados a través de ésta solución cloud.
Fuente: SAP Teched 2021 Sesión: Integrate Marketing and Sales with SAP Emarsys Customer Engagement
Customer Identity and Access Management Around Security: la protección de los datos de tus clientes en la época de los continuos ataques al hackeo de datos.
SAP ha renombrado su solución para el perfilado y segmentación de contactos “Customer Data Cloud” por “Customer Data Platform”, transversal a todas las soluciones de el portfolio SAP C/4HANA.
Esta solución, tanto en su versión anterior como en la actual, está destinada a servir de base de datos de todas las interacciones que pueden venir desde las distintas soluciones de Customer Experience, además de gestionar los permisos de contacto tan importantes hoy en día por las distintas normativas legales que están vigentes como el RGPD a nivel europeo.
En esta edición del Teched, SAP nos quiere resaltar las mejoras que han desarrollado en la protección de datos y blindaje ante posibles ataques que puedan, por un lado, vulnerar la seguridad de los datos de los contactos existentes, y por otro, evitar el registro de nuevas interacciones a través de bots. Además, también se trabaja dentro del entorno BTP para la extensión y personalización de las soluciones CX de SAP, una constante en esta edición del Teched.
Fuente: SAP Teched 2021 Sesión: Customer Identity and Access Management Around Security.
Los principales objetivos de Customer Data Platform son mantener los datos de identificación e interacciones actualizados a través de las diferentes soluciones, como SAP Commerce Cloud, Marketing Cloud y C4C, tanto en segmentos B2C como B2C, así como en conseguir identificar en la medida de lo posible toda interacción que haya habido. Esto permite poder personalizar de forma más eficiente las campañas de marketing, así como permitir al usuario final, el cliente, gestionar sus propios permisos de contacto.
Como elemento destacable de esta sesión, cabe destacar las tecnologías implementadas por SAP para evitar que los ataques de bots comprometan la información de los contactos existentes, ya sea mediante la inclusión de tecnologías como el Recaptcha de Google en su versión 3, como un desarrollo basado en IA para bloquearos.
Fuente: SAP Teched 2021 Sesión: Customer Identity and Access Management Around Security.
Otros temas tratados en el Teched en relación a Customer Experience
Otras sesiones de este evento abordaron varios temas relacionados con el portfolio de C/4HANA, como es el caso de SAP Upscale Commerce, la suite destinada a desarrollar tiendas online especialmente destinadas a sectores B2C, y cómo puede beneficiarse de la partición de servicio en microservicios, como hemos comentado anteriormente, para desarrollar entornos nativos y optimizados a dispositivos móviles para la venta online.
También hubo sesiones más técnicas destinadas a desarrolladores, en la que se abordaban las ventajas del nuevo AppGyver, presentada en el Executive Keynote, aplicada a SAP Sales Cloud para el desarrollo y extensibilidad esta solución, además de presentar casos prácticos de esto.
Fuente: SAP Teched 2021 xtending SAP Cloud for Customer with SAP Business Technology Platform
Como conclusión, podemos decir que las soluciones para la gestión de la experiencia del cliente están muy presentes en jornadas de presentación de novedades de SAP, siendo una línea de productos en constante crecimiento y evolución.
Como siempre, solo queda mencionar que, si estás pensando en implementar alguna de estas soluciones en tu empresa, te invitamos a ponerte en contacto con nosotros para abordar la mejora en la gestión del ciclo de vida de tus clientes.
