Como ya comentamos en un artículo anterior, SAP ha lanzado toda una suite de soluciones para optimizar la experiencia del cliente, denominada C/4HANA. Junto a Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud y Customer Data Cloud, SAP Sales Cloud completa este grupo de soluciones ofreciendo un potentísimo CRM. En este artículo comentaremos las principales características y funcionalidades que esta herramienta puede ofrecernos, y que iremos ampliando en futuros artículos.
¿Qué es SAP Sales Cloud?
Empecemos por el principio. Es posible que este nombre no te diga nada, pero si alguna vez te has acercado mínimamente al sector de las ventas o has trabajado de comercial, seguro que conoces el concepto de CRM. Los CRM son softwares destinado a gestionar la relación con nuestros clientes. Así, sirven para almacenar toda la información relevante de las cuentas de cliente que nos puedan ayudar a realizar mejores y más rápidas ventas en el futuro. Históricos, datos de contacto, intereses, oportunidades aceptadas o rechazadas, etc.
Si bien SAP ya contaba con una herramienta de este tipo para los sistemas on-premise, SAP Sales Cloud viene a sustituir esta herramienta por una mucho más potente, mejorada, y que se aloja en servidores gestionados por el fabricante. Es decir, es una de las últimas soluciones cloud ofrecida por SAP.
Esta herramienta, en conjunto con el resto de soluciones de la suite, pretende cubrir todo el ciclo lead-to-cash del ciclo de ventas. Es decir, todo el proceso desde un cliente potencial a la venta final.
¿Qué funcionalidades nos ofrece SAP Sales Cloud?
Sería imposible tratar todas las posibilidades que nos ofrece esta herramienta en un sólo artículo. Por hoy, y al tratarse de un primer acercamiento a la herramienta, vamos a comentar las principales y más básicas funcionalidades que podemos obtener.
- Gestión de maestros de cliente: en esta solución podemos crear y gestionar los datos maestros de los clientes. Datos de contacto, de facturación, de la entidad, etc. Nos ofrece la posibilidad de consultar y modificar los datos de las cuentas de cliente de una forma rápida y muy intuitiva.
- Gestión de leads: no todos los contactos que podemos tener en la empresa son clientes consolidados. Y tampoco deberíamos caer en el error de registrar un cliente potencial en nuestra base de datos de clientes consolidados. Para ello tenemos el concepto de «lead», es decir, distintos contactos que de alguna forma u otra pueden convertirse en posibles ventas, y por tanto, en futuros clientes. Para ello, SAP Sales Cloud cuenta con un registro distinto al de la cuenta de clientes, que pueden convertirse fácilmente en cuentas consolidadas si finalmente se llega a la venta.
- Creación y gestión de ofertas y oportunidades: pueden crearse oportunidades y ofertas directamente desde la herramienta, además de realizarse todo el seguimiento de la misma. Gracias a la cantidad de variables que pueden registrarse, es posible detectar anomalías o fallos en el proceso de venta que nos permitan optimizar futuras oportunidades y mejorar nuestro ratio de conversión. Con SAP Sales Cloud pueden generarse directamente documentos de ofertas de ventas, esto es, presupuestos. Para ofertas de ventas más complejas, debería integrarse esta solución con SAP Callidus Cloud.
- Seguimiento de visitas, llamadas, y otros contactos: esta solución permite la creación de visitas comerciales y planificar y registrar llamadas telefónicas. Ofrece además vistas de tipo calendario para nuestras propias tareas o ver las de nuestro equipo, con las que ver la planificación semanal, por ejemplo, de nuestro equipo de ventas. Ofrece también la posibilidad de configurar las tareas que debemos realizar en cada visita. Por ejemplo, podemos crear una lista de tareas para nuestra fuerza comercial que le recuerde que tiene que mencionar una promoción específica, u ofrecer una encuesta de satisfacción. Así, se optimizar cada visita comercial.
- Gestión de datos de socios comerciales y empleados: esta herramienta también nos permite gestionar otro tipo de partners que podamos tener en nuestro proceso de venta, como socios comerciales o nuestros propios comerciales.
- Gestión y mantenimiento de productos, precios y descuentos, en caso de no alimentarse de los datos de nuestro sistema on-premise.
- Flujos de aprobación: pueden establecerse flujos de aprobación de ofertas para evitar que los comerciales cometan errores o apliquen descuentos excesivos. Así, sus responsables directos o superiores pueden aprobar las ofertas antes de mandarlas al cliente final.
- Campañas de ventas: podemos establecer distintos objetivos de ventas para las distintas áreas comerciales de nuestra empresa, así como diseñar campañas de envío masivo de emails o llamadas. En este aspecto, es importante mencionar que las funcionalidades para realizar campañas de ventas son suficientes para las necesidades básicas que puede tener un departamento de ventas y/o marketing, pero si se necesita tener una funcionalidad avanzada, SAP Marketing Cloud se integraría con los datos de cliente de SAP Sales Cloud para realizar campañas de ventas avanzadas.
- Analítica: esta herramienta ofrece una potente funcionalidad para la creación de informes y gráficos basados en los datos del CRM. Estos informes pueden generarse de una forma muy sencilla por parte del usuario final, con herramientas de drag-and-drop. También pueden crearse KPIs personalizados, dashboards, etc. No obstante, para informes avanzados y/o analíticas más complejas, la integración con SAP Analytics Cloud es muy simple y rápida.
- Gestión de permisos RGPD: desde la entrada en vigor de la nueva Ley de Protección de Datos, por la que es obligatorio tener el consentimiento expreso y registrado de nuestros contactos para las comunicaciones comerciales, es indispensable que nuestro CRM pueda gestionar y almacenar estos permisos. SAP Sales Cloud ofrece las funcionalidades básicas de gestión y modificación de permisos de contacto, de cara a realizar campañas o contactos para ventas sujetos a la normativa. No obstante, para obtener la funcionalidad total en este aspecto, SAP ofrece su solución Customer Data Cloud.
- Gestión de roles de usuarios: definición de permisos y vistas para distintos tipos de usuarios.
¿Qué integraciones nos ofrece con otras herramientas?
SAP Sales Cloud puede conectarse con un sinfín de soluciones SAP y no SAP. Una de las conexiones más interesantes puede ser la que ofrece, de forma nativa y muy fácil de configurar, con herramientas de Microsoft Office. Por ejemplo, puede conectarse con Outlook para sincronizar contactos, visitas del calendario, registros de envío de email, etc. También ofrece conexión con Microsoft Excel para configurar informes, objetivos de ventas, etc.
Todas las soluciones de la suite de C/4HANA son fácilmente integrables entre sí, de forma que tengamos todos los datos de las distintas soluciones disponibles en las demás, y evitemos así duplicidades en los datos de clientes, contactos, etc.
SAP ofrece también conectores para integrar los datos de nuestro sistema on-premise con la nube, de forma que podamos tener los datos de nuestros clientes correctamente mantenidos, podamos traer los datos de productos y costes al CRM, etc.
No podemos contarlo como una integración o conexión, pero no podemos pasar por alto que SAP Sales Cloud ofrece una aplicación móvil disponible en los principales market places (Android e IOs) con las que llevar las funcionalidades más básicas de este CRM en nuestro dispositivo móvil. Así, no tendremos que esperar a estar frente al ordenador para registrar nuestra última visita o guardar un nuevo contacto. Ofrece también posibilidad de trabajar sin conexión y sincronizar los datos a posteriori.
¿….y qué interfaz nos ofrece?
Es posible que a estas alturas te estés preguntando: muy bien, teóricamente lo tenemos pero, ¿cómo se trabaja con él? Vamos a dejar aquí las vistas más habituales de la herramienta. Como verás, toda la interfaz es totalmente visual e intuitiva, basada en Fiori. Además, puede configurarse a la imagen corporativa de la empresa usuaria.
- Dashboard inicial: pueden configurarse distintas fichas y vistas de usuario
- Vista de calendario:
- Vista de mapa:
- Listado clientes:
- Vista informes:
- Vista app móvil:
Esperamos que este artículo te haya servido para conocer un poco más las solución de CRM en la nube de SAP, Sales Cloud. En futuras entregas abordaremos funcionalidades y tutoriales más específicos sobre esta herramienta, así como la personalización y ampliación del producto estándar.
Si estás interesad@ en implementar esta herramienta en tu empresa, puedes ponerte en contacto con nuestro área de Customer Experience.
