En artículos anteriores nos hemos centrado en hablar del nuevo CRM de SAP en la nube, SAP Sales Cloud, suite integrada dentro de la herramienta Cloud for Customer. Hemos abordado tanto overviews generales como elementos de configuración y adaptación interesantes. En esta ocasión, queremos abrir la puerta a un nuevo tema de interés aquí en nuestro blog, estrechamente relacionado con esta solución cloud. SAP Service Cloud, destinado a gestionar el servicio postventa a los clientes.
Empecemos por el principio…
¿Qué es SAP Service Cloud?
SAP Service Cloud es un paquete de herramientas que pueden activarse dentro de la interfaz de SAP Cloud for Customer. Dependiendo de la modalidad de usuario que se adquiera, sólo estarán disponibles las herramientas de SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, o ambos paquetes en el mismo tenant.
La ventaja de tener ambas suites en la misma herramienta es clara: si el histórico de la relación con los clientes hemos de llevarlo en SAP Sales Cloud, es lógico pensar que la gestión de todo el servicio postventa con estos clientes es mucho más eficaz si a la hora de abrir una incidencia, tenemos de forma tan accesible los datos de la cuenta, de los contactos, de las ofertas de venta… y en general, todas las interacciones que hemos tenido con ese cliente.
Las posibilidades que ofrece SAP Service Cloud son numerosísimas, y difíciles de resumir en un solo artículo. A nivel general, diremos que ofrece la posibilidad de gestionar los tickets de servicio al cliente al equipo de soporte postventa, desde su recepción al cierre y feed-back del mismo.
¿Cómo me ayuda a optimizar el servicio al cliente de mi empresa?
Una vez realizadas las parametrizaciones necesarias, algunas de las funcionalidades más básicas e interesantes de SAP Service Cloud son las siguientes:
- Apertura, seguimiento de tickets e incidencias.
- Apertura directamente desde recepción de emails a cuentas prestablecidas.
- Integración con distintas redes sociales, como Twitter o Instagram, para la apertura y seguimiento de incidencias.
- Apertura desde CTI – Servicio telefónico.
- Repositorio de documentación.
- Gestión de contratos, garantías y productos registrados.
- Programación y optimización de soporte presencial en puntos de instalación del cliente.
- Configuración de Knowledge Base para facilitar la labor de los técnicos.
- Programador de recursos de equipo de soporte.
- Escalado de niveles de servicio postventa.
- Registro y facturación de tiempos de soporte al cliente.
- Gestión de nuevas oportunidades originadas en el servicio postventa.
- Seguimiento y avisos cumplimiento de ANS e indicadores de calidad.
- Analíticas a tiempo real y posibilidad de conexión con SAP Analytics Cloud.
- Envío automático de encuestas y valoración del servicio ofrecido.
- Integración con Microsoft Outlook para las interacciones con el cliente
- Multi-dispositivo / Aplicación móvil.
- Posibilidad de integración con portal de cliente, donde podrá abrir, gestionar, interactuar y validar sus incidencias.
- Interfaz intuitiva en la que cada técnico de soporte puede ver las incidencias.
Éstas son solo algunas de las posibilidades que nos brinda SAP Service Cloud. En futuros artículos ampliaremos más información y especificaciones, pero, por hoy, esperamos haberte acercado un poco más esta solución de servicio al cliente de la suite C/4HANA de SAP.
SI estás interesad@ en saber más, solicitar una demo, o explorar cómo podría implementarse en tu empresa, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
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