Si para toda empresa (ya sea B2B o B2C) el cliente es, o debiera ser, la piedra angular de su negocio, el área funcional encargada de trabajar en la relación con ellos tendría que ser gestionada de la forma más óptima y eficiente posible.
Si tenemos en cuenta, además, que no debiera ponerse el foco únicamente en el cliente consolidado, si no también en los posibles clientes potenciales y en las personas que de algún modo han mostrado interés por los productos o servicios de nuestra empresa, esta función se va complicando más y más.
Y si a esto le añadimos que hay organizaciones cuya principal fuente de negocio son su fuerza de ventas, y que, por tanto, cuentan con cientos o miles de representantes o vendedores, la necesidad de contar con un software informático que apoye esta tarea es totalmente inevitable.
Tradicionalmente, el seguimiento de la relación con los clientes se ha llevado a través de programas de CRM (Customer Relationship Managment). Aunque muchas de las soluciones de CRM que podemos encontrar en el mercado han evolucionado para incorporar distintas funcionalidades y niveles de alcance, las nuevas formas de comprar e interactuar con empresas han hecho necesario que este tipo de programas recojan también los datos no sólo de las compras de un cliente, si no también de sus interacciones mediante llamadas, emails, redes sociales, estadísticas en la tienda online, o aperturas de un boletín de noticias, entre otras muchas. Para dar una respuesta de 360º a la gestión integral de la relación con el cliente (y clientes potenciales) SAP lanza su propio portfolio de soluciones: SAP C/4HANA.
¿Qué es SAP C/4HANA?
Como hemos comentado, hoy en día una solución para gestionar la relación con el cliente debe abarcar mucho más que un mero seguimiento de las visitas, las ofertas o las ventas relacionadas con él.
Podemos (y debemos) obtener mucha más información de las innumerables fuentes de datos de las que puede disponer una empresa hoy en día. Es por esto que SAP C/4HANA, suite desarrollada tras la adquisición de Hybris por parte de SAP, se compone de cinco soluciones distintas, totalmente relacionadas e integrables entre sí. Todas son soluciones cloud alojadas en servidores mantenidos y gestionados por el fabricante.
SAP SALES CLOUD
Gestor de la fuerza de ventas de la organización. Esta solución permite gestionar los datos de los clientes, los de los representantes o vendedores, así como las oportunidades y las ofertas de ventas. Permite también el seguimiento por áreas geográficas o unidades de venta, además de aportar análisis predictivos y detallados de las ventas, márgenes, campañas de ventas, etc.
Pueden crearse ofertas de venta o presupuestos directamente desde la herramienta, y realizar el seguimiento del estado del mismo. También permite implementar procesos de aprobación internos antes de enviar la oferta al cliente, o visualizar la agenda de los comerciales de nuestro equipo.
En conclusión, y simplificando mucho todas las funcionalidades que ofrece, permite llevar un seguimiento íntegro de la vida de un cliente, desde el primer contacto, hasta las ventas y ofertas que se le han presentado, así como realizar recomendaciones de productos o servicios según el histórico de cada cliente.
Cuenta además con aplicación de dispositivos móviles para que los vendedores puedan realizar el registro de sus visitas de forma rápida, así como de integración con herramientas Microsoft Office para la gestión de datos (Excel) o de sincronización de emails (Outlook).
Puedes leer el artículo SAP Sales Cloud, la solución CRM de SAP en la nube, donde tratamos más extensamente las principales funcionalidades de esta herramienta.
SAP SERVICE CLOUD
Solución para la gestión integral del servicio postventa o servicio de atención al cliente, desde la propia interfaz de Sales Cloud. Permite realizar todo el proceso de ticketing de la empresa, desde la apertura de la incidencia al cierre de la misma, pasando por la gestión de contratos, cláusulas, periodos de validez, etc. Todo ello, recibiendo el feed-back del cliente en todo momento.
Entre otras muchas funcionalidades, integra las incidencias recogidas desde varios canales como mensajes en redes sociales, llamadas o emails, y redistribuirlas de la forma más eficiente entre el equipo de asistencia. Toda la información del histórico del cliente está al alcance de la mano, rápida y fácilmente, para poder ofrecer el mejor servicio postventa posible. También permite integrar IA conversacional para automatizar distintas acciones.
SAP MARKETING CLOUD
Solución para crear y gestionar las acciones de marketing online y campañas de ventas de la organización. Utiliza todas las interacciones que un cliente/contacto ha tenido con la empresa para realizar nuevas campañas de marketing, de forma que pueda realizarse un seguimiento oportuno que acabe convirtiendo las interacciones desconocidas en clientes. En otras palabras, una solución para conseguir la conversión de interacciones anónimas en clientes efectivos.
Permite realizar distintas campañas basadas en envío de mails, llamadas, sms,… totalmente segmentadas, de acuerdo a distintos perfiles, y con informes de seguimiento y rendimientos detallados de cada una de ellas.
Como hemos comentado antes, todas estas soluciones están muy relacionadas entre sí, en este caso, trayendo desde otras de las soluciones de C/4HANA todos los datos asociados a la vida de un cliente y presentarlos de forma global. A mayor cantidad de datos, mayor capacidad de segmentación, y por tanto, de diseñar la mejor campaña posible, la que puede convertir de forma más efectiva un posible interés en una venta.
SAP COMMERCE CLOUD
Solución destinada a desarrollar y mantener de forma rápida y eficiente comercios online capaces de gestionar pedidos y pagos, programar envíos, y ofrecer contenido personalizado a cada visitante, gracias a los datos obtenidos de SAP Marketing Cloud.
Ofrece “disparadores” adaptados a distintos sectores e industrias para poner en marcha lo más rápido posible el e-commerce.
SAP CUSTOMER DATA CLOUD
La última de las soluciones que componen la suite de SAP C/4HANA, pero ni mucho menos la menos importante. Esta solución es la base del proceso que hemos comentado anteriormente en la solución SAP Marketing Cloud.
Aquí se almacenan todas las interacciones de clientes conocidos o desconocidos (mediante la asignación de IDs) con el objetivo de explotarlos en otras soluciones como Marketing o Commerce Cloud y convertirlos en contactos conocidos y con la mayor cantidad de datos asociados posibles. Podría decirse que es la capa “base” del resto de nubes, siendo capaz de asociar a una ID de contacto todos los datos provenientes de ellas.
Gracias a la integración con el resto de soluciones, puede facilitar el registro de nuevos contactos mediante, por ejemplo, suscripciones a newsletters o novedades desde el sitio web, incluso facilitando el registro desde perfiles de redes sociales, que recaban mucha más información del contacto.
Otro de los aspectos más interesantes de esta solución es la gestión y almacenamiento de permisos de comunicación, que ayuda a la empresa a adecuarse y cumplir la nueva ley de protección de datos (RGPD) aplicable en todo Europa. Si bien el resto de soluciones ofrece cierta funcionalidad en este aspecto, esta herramienta es la estrella para la gestión de permisos de contacto y borrado de datos a petición del interesado.
Se compone de tres grandes paquetes de funcionalidades:
- Customer Identity: identificación de interacciones anónimas en “buyer-persona” conocidos o semi-conocidos.
- Customer profile: creación de perfiles de audiencia
- Customer consent: mantenimiento de permisos de comunicación
Y si son soluciones cloud,… ¿puedo integrarlo con mi ERP on-premise?
Por supuesto. Todas estas soluciones, como hemos comentado, se alojan en servidores gestionados por el fabricante, pero, evidentemente, ofrecen distintas herramientas para establecer integraciones bidireccionales entre los datos registrados en la nube y el sistema SAP on-premise.
Así, por ejemplo, puede alimentarse la lista de precios, productos o empleados de SAP Sales Cloud, o Marketing Cloud, con los datos disponibles en nuestro sistema. Y de vuelta, pueden actualizarse los maestros de clientes desde los datos mantenidos en las soluciones del portfolio C/4HANA.
En este artículo hemos hecho una aproximación muy general a SAP C/4HANA, y las soluciones cloud de las que se componte. Estas soluciones se adquieren e implementan de forma independiente las unas de las otras. En próximas publicaciones ampliaremos información de cada una de ellas.
Si estás interesad@ en adoptar alguna de estas soluciones para mejorar la fuerza de ventas de tu empresa, puedes ponerte en contacto con nuestro departamento de Customer Experience.
