Hoy en día rara es la compañía que no cuenta con un sitio web donde poder consultar la información de sus productos o servicios, y que provee de un canal básico de comunicación como un formulario de contacto o, al menos, el buzón de correo o teléfono al que poder acudir para contactar. Pero ¿no es el momento de ir un paso más allá? Si un sitio web está disponible 24×7, ¿por qué no lo está la comunicación y atención al cliente? Una de las maneras en las que podemos conseguirlo es la inclusión de un chat en el sitio web, como ya se ve en muchas aplicaciones y webs. Hasta aquí, nada nuevo, pero, cuando se plantea implantarlo, surge una pregunta obvia: ¿quién está al otro lado? Y la respuesta puede ser más simple de lo que crees, y es lo que venimos a contarte hoy con este blog.
Claramente, si habilitamos un chat para dar soporte a nuestros clientes, tenemos dos opciones para atenderlo. Mediante agentes reales que atiendan el chat, es decir, mediante un equipo de soporte que pueda atender y responder a las peticiones de chat las 24 horas del día, o mediante la implantación de tecnologías de IA como los chatbot. Esta opción optimizará los recursos, tiempo y esfuerzo de los equipos de preventa y postventa, además de poder aunar diferentes procesos entre distintas soluciones que formen parte de la arquitectura digital de una empresa. Y vamos un paso más allá. Gracias a los procesos automatizados mediante RPA; podremos liberar a estos agentes de realizar tareas repetitivas y de poco valor añadido, para que puedan centrarse en aquellas tareas que un robot no realizaría mejor que un humano (que haberlas, haylas, como se suele decir…) ¿Quieres saber cómo? Desde Oreka IT te mostramos en este artículo un caso de uso completo con el que aterrizar este concepto. Empezamos…
Lo primero de todo, los cimientos: ¿qué es un chatbot y RPA? ¿Con qué tecnología puedo implementarlas?
Antes de conocer el caso de uso, es importante conocer la arquitectura sobre la que se sustenta. La propuesta se basa en el uso de Business Technology Platform (BTP), la cual definiríamos como la plataforma de servicios en la nube de SAP, la cual se integra con nuestros sistemas Onpremise o Cloud.
La finalidad de esta plataforma es centralizar distintos tipos de herramientas o servicios, los cuales pueden agruparse en cuatro diferentes apartados en base a su finalidad: Gestión de datos y Bases de datos, Análisis, Integración y desarrollo de aplicaciones, y Tecnologías Inteligentes. Es este último grupo donde se encuentran los servicios que vamos a utilizar en nuestro caso de uso: SAP Intelligent Robotic Process Automation (SAP RPA) y SAP Conversational AI (SAP CAI).
¿Qué es un Chatbot?
Definiríamos SAP CAI como el servicio de BTP que dispone de una plataforma que permite la construcción y gestión de chatbots. Este servicio puede conectarse en varios canales, tanto SAP (como aplicaciones Fiori), como de terceros (como Skype, Telegram, Teams, etc) y habilita la posibilidad de que un usuario pueda tener una conversación con el mismo. El chatbot usa un algoritmo de procesamiento de lenguaje natural (NLP) que permite la interpretación de los distintos mensajes que le va indicando el usuario. En base a esta comunicación, el chatbot podrá despertar eventos que permitirán desencadenar ciertas acciones en los sistemas, a través de llamadas a APIs, por ejemplo… o RPAs.
¿Qué es un RPA?
Dentro de SAP, IRPA es la plataforma dentro de BTP para la construcción y gestión de robots que automatizan procesos de negocio. Tenemos que pensar en estos robots no como autómatas, si no como programas (de nombre Desktop Agent) que habilitan la interacción con cada uno de los elementos de una pantalla, y realizan una secuencia de acciones programadas sobre la misma de forma automática. Por ejemplo, podemos programar un RPA para que lea dinámicamente ciertos parámetros y, en base a ellos, loguee en nuestro ERP, acceda a varias transacciones, descargue un informe en formato Excel, abra Outlook y lo incluya como un fichero adjuntado.
La potencia de estos dos servicios es precisamente la integración que hay entre ambos, siendo la activación de un RPA a través de un chatbot uno de los casos de uso que vamos a comentar a continuación.
Y ahora qué sabemos de lo que hablamos, ¿cómo podemos implementarlo?
En este blog te contamos un caso de uso en el que la inclusión de un chatbot y procesos automatizados con RPA puede ayudarnos a agilizar tanto la atención preventa como el servicio postventa de una empresa. Pero lo primero con lo que queremos que te quedes es que es sólo eso, un caso de uso. Evidentemente, las posibilidades son infinitas si nos ponemos a pensar en qué procesos de negocio podríamos agilizar con estas tecnologías. Pero no nos adelantemos….
Para este caso de uso, nos vamos a una arquitectura híbrida en la que intervienen tanto sistemas on-premise con SAP S/4HANA; soluciones cloud como SAP Sales y Service Cloud (AKA SAP cloud for Customer), y plataformas totalmente ajenas a SAP como sería el propio sitio web. Si no conoces SAP Sales y Service Cloud, soluciones de CRM y ticketing, simplificando mucho, te invitamos a consultar nuestro blog, donde tenemos muchísimo contenido sobre ello. En la siguiente imagen te resumimos los casos de uso que vamos a realizar, y las plataformas que intervienen en cada uno de ellos. Como ves, al más puro estilo “más difícil todavía…”
Por tanto, nos ponemos en la piel de una empresa que vende un producto final a sus clientes, en este caso, patinetes, haciendo un guiño al grupo de trabajo interno de Oreka IT destinado a trabajar por la RSE de la compañía, Ekin.
Creación de lead
En un primer caso, vamos a automatizar la captación de datos de posibles clientes, o leads, que lleguen a través de la página web. Esto nos servirá para iniciar procesos comerciales, realizar una prospección de interesados, campañas publicitarias, etc.
El flujo que vamos a realizar será el siguiente:
Ejecutando el chatbot que hemos incluido en el sitio web, el usuario comenzará a interactuar con el chatbot, el cual primeramente le pedirá un dato identificativo clave, en este caso, el email, para poder comprobar si existe en la base de datos de SAP Sales Cloud. En este primer caso de uso, será un registro totalmente nuevo, por lo que confirmará que le dará de alta con ese dato proporcionado.
Una vez dado de alta este dato, se procederá a solicitar la consulta. Hemos simplificado este proceso en aras de sintetizar el ejemplo, pero, obviamente, este proceso podría enrutarse todo lo necesario para aportar al lead más información de interés.
Una vez terminado este proceso, podemos comprobar como en SAP Sales Cloud se ha creado un nuevo lead que un agente de ventas ahora puede gestionar para intentar convertirlo en una oportunidad de ventas.
Puedes ver el proceso completo en este clip.
Creación de ticket de servicio postventa
Pongámonos ahora en la piel de un cliente que ya ha adquirido alguno de nuestros productos, y tiene algún problema con él. En este caso, el flujo será el siguiente.
En este caso, el inicio del flujo será el mismo, con la diferencia de que esta vez si que existirá el registro en nuestro CRM como cliente ya que partimos de una venta previa. Por tanto, en este caso, el chatbot ofrece una serie de acciones que el usuario puede seleccionar. En este caso, informar de una incidencia.
El chatbot recoge los productos de la oportunidad de ventas ganada con el cliente, y le pregunta para cuál quiere.
El usuario seleccionará el producto e informará del problema. El sistema creará un ticket en SAP Service Cloud, y le devolverá el ID del ticket creado para facilitar la gestión con el servicio postventa.
Cuando el agente de servicio postventa ingrese en su panel de tickets, verá el ticket creado asociado al cliente y producto correspondiente, con la nota que ha informado el usuario.
Puedes ver el flujo completo en este vídeo.
Limpieza de leads obsoletos
En este caso, vamos a usar un proceso automatizado con RPA para la ejecución de esas tareas repetitivas, necesarias pero de poco valor añadido para la que es perfecta esta tecnología: la eliminación de los leads no gestionados, obsoletos o sin valor de nuestro CRM. Para ello, el agente debería acceder a SAP Sales Cloud, acceder a la consulta pertinente, y eliminarlas. Este es un proceso que hace de forma autónoma el agente para aligerar la gestión del servicio de ventas. Se trata por tanto de un proceso en el que el chatbot no interviene, ya que se libera a través de una programación por tiempo.
Solicitud de envío de factura
Por último, y combinando todos los elementos vistos hasta ahora y dos más, ERP on-premise SAP S/4HANA y Outlook, podemos automatizar el uso de documentos de ventas al cliente, como sería el caso de su última factura. En este caso, se trataría de un proceso automatizado a través de RPA pero cuyo disparador estaría en el chatbot. El flujo a seguir sería el siguiente, y en este caso, mejor si te mostramos el vídeo completo.
Otros casos de uso
Como ves, mediante la inclusión de un chatbot y procesos automatizados con RPA podemos mejorar nuestra atención al cliente, ya sea en las fases previas o posteriores a la venta. No obstante, y como comentábamos antes, hay muchos casos de uso que podemos automatizar gracias a estas tecnologías pertenecientes a SAP BTP, como podrían ser los siguientes.
- Atención al cliente
- Modificación de datos de contacto clientes
- Modificación de consentimiento de comunicación
- Consultas sobre garantías y contratos
- Otros procesos de negocio fuera de la atención al cliente
- Lanzamiento de procesos de ERP como por ejemplo facturación
- Soporte al empleado mediante chatbot en portal empleado
- Envío de distintos documentos de HR por correo
- Activación de procesos administrativos: alta de usuario…
- Consultas del log de ciertos errores
Si te hemos despertado las ganas de tener tu propio chatbot en la empresa, ponte en contacto con nosotros y buscaremos la manera óptima de implementarlo en tu empresa.
