Si no tienes un CRM, estás jugando a perder

Da igual que tipo de empresa seas… si no tienes un CRM, estás jugando a perder.

Que en Oreka IT somos especialistas en el ERP de SAP, en todas sus versiones, desde R3 hasta S/4HANA, no es ninguna novedad. No obstante, ya desde hace unos años trabajamos también en soluciones de gestión del ciclo de vida del cliente, entre las que se incluye lo que comúnmente llamamos CRM, y que suelen quedar algo apartadas de los procesos clásicos y core del ERP (procesos financieros, logísticos, de recursos humanos, etc.). Si a esto le añadimos que, por localización y tejido industrial de la zona en la que históricamente nos hemos movido estamos hablando de empresas principalmente manufactureras e industriales, la necesidad de contar con soluciones de gestión de relación con el cliente tiende a quedar siempre en un segundo plano. Por tanto, hoy queremos desmontar este “mito” y resumirte brevemente por qué no deberías dejar de lado todo lo que un CRM, o un sistema de servicio postventa puede hacer por tu negocio.

Asentemos conceptos: qué es la gestión de ciclo de vida del cliente

Antes de entrar en materia, vamos a dejar claros algunos conceptos que nos serán de ayuda de aquí en adelante. Y es que, como decíamos al principio, la gestión del ciclo de vida del cliente es mucho más que un CRM. El ciclo de vida de un cliente va desde la percepción misma de que nuestro negocio existe, hasta la recompra y recomendación de nuestros productos o servicios. Y desde un extremo a otro puede haber mucho tiempo, tareas y fases que no deberíamos dejar al azar, y que pasa por un concepto clave como es la conversión de ventas. Esto es, qué porcentaje de éxito tenemos de acabar un proceso u oportunidad comercial en una venta efectiva.

Muchos fabricantes, como SAP y Salesforce, de los que en Oreka IT somos partners, cuentan con suites de soluciones que nos ayudan en la gestión y optimización de cada una de estas fases, de forma que podamos alcanzar una satisfacción de nuestros clientes óptima que nos garantice un volumen de ventas sostenible y en la medida de lo posible, predecible.  Por tanto, volvemos a dos ideas básicas que ya hemos comentado en este artículo, y es que, la gestión del ciclo de vida del cliente es mucho más que tener un CRM, aunque es verdad que este tipo de herramientas son el core del que pivotan después las demás, y que tenemos que entender el CRM como un proceso empresarial clave tan importante como los que están cubiertos por el propio ERP y dejar de concebirlo como un “satélite” ajeno al ERP.

¿Cómo es una solución de CRM?

Para aquellos que no estáis familiarizados con los CRM de hoy en día, vamos a enumerar una serie de características generales de los que trabajamos en Oreka IT: SAP Sales Cloud (V1 y V2) y Salesforce Sales Cloud.

• Soluciones cloud: hablamos de herramientas que están alojadas en los servidores del fabricante y que, por tanto, no tienes que preocuparte en mantener en tu CPD y a las que puedes acceder desde cualquier navegador web desde cualquier parte del mundo.
• Movilidad: estos softwares tienen muy bien trabajado su uso en dispositivos móviles y Tablets, ya que hoy en día no entenderíamos que un comercial tuviera que esperar a llegar a la oficina y encender el ordenador para poder registrar sus visitas y llamadas.
• Multi-idioma: se trata de soluciones que ya traen un amplio paquete de idiomas con los que interactuar, ya que un departamento comercial o de servicio postventa puede estar ubicado en cualquier punto del planeta, requiriendo diferentes idiomas.
• UX friendly: alejándose un poco de las interfaces clásicas del ERP, estos CRM tienen muy bien trabajada la experiencia de usuario y facilitan llegar a la información necesaria con pocos clics y de forma intuitiva.
• APIs de integración: al tratarse de soluciones en la nube, y como hemos dicho que no debe ser una isla del ERP, es necesario que cuenten con APIs o servicios de integración que nos ayuden a integrarlo perfectamente con el ERP u otras herramientas digitales del negocio.
• Actualizaciones de fabricante garantizadas: tanto SAP como Salesforce garantizan una serie de upgrades a lo largo del año que garantizan, no sólo que la herramienta seguirá funcionando de forma correcta y eficiente, si no también que habrá nuevas funcionalidades y novedades con lo que siempre tendremos una herramienta puntera y vanguardista.
• Escalables y ampliables: tanto por su sistema de licenciamiento escalado como por el ecosistema de add-ons que tienen, es posible ampliar las funcionalidades que nos trae el core de la herramienta de forma casi infinita.
• Amplia documentación: cuentan con plataformas de formación a usuarios y administradores para que el CRM no te vuelva un “esclavo” de tu Partner, si así lo prefieres.

Principales razones por las que no se implantan CRMs en industrias B2B

Establecido el por qué debemos contar con un CRM y las principales características de dos de los CRMs más punteros del mercado, queremos ahora hacer un pequeño repaso por las principales razones por las que en entornos B2B y con focalización industrial y manufacturera, la implantación de soluciones CRM queda relegada a un segundo plano (y por qué no debería ser así):

1. Son procesos de venta largos, complejos, y difíciles de estandarizar: precisamente por eso necesitar un CRM que te mantenga focalizado y que te garantice una ratio de conversión de ventas alto es clave.
2. El departamento comercial es reducido y resistente al cambio: muchas veces nos encontramos con que el departamento comercial funciona como una especie de “caja negra” donde se tolera que no haya cambios que “molesten” a los usuarios, o que les hagan alterar sus rutinas. Desde Oreka IT creemos que esto es más un tema de “vender” correctamente estas herramientas a los usuarios y hacerles ver que no son distintos al resto de usuarios de otras soluciones y que si las adoptan correctamente, les harán su día a día más sencillo.
3. Ya se implantó uno que nunca se usó: muy parecido al motivo anterior, en  Oreka IT hemos oído muchas veces esto, y nuestra respuesta siempre es que de esta forma aceptas no saber qué pasa en tu departamento comercial, ¿no?
4. Me preocupan las integraciones con el ERP: al tratarse de un producto cloud, es prácticamente imprescindible integrarlo con el ERP. Y esto suele ser un quebradero de cabeza habitual y motivo importante de fracaso en la implantación de un CRM. En este sentido, lo que te podemos decir es que lo importante aquí son tres cosas: contar con una solución que te facilite esta tarea mediante distintas APIs de integración (como ya hemos citado que tiene SAP y Salesforce), contar con un Partner implantador experto en ERP, CRM y Middlewares o plataformas de integración, y tener identificadas correctamente todas las integraciones, sus flujos y procesos, antes de comenzar con la implantación propiamente dicha. En esto último también te podemos ayudar ya que contamos con amplia experiencia en integración de distintos sistemas.  En Oreka IT te damos solución a las tres.

• Son soluciones caras para una PYME: como hemos dicho, hablamos de soluciones escalables que permiten una inversión acorde con las necesidades actuales y futuras de la empresa, si bien es cierto que tenemos que reconocerles el valor añadido que nos ofrecen y aceptar que es una inversión tan importante como la que se hace en el ERP.
• Esperar un coste en tiempo y en términos económicos como la implantación del ERP: buenas noticias en este sentido, y es que tanto el tiempo de implantación como el coste económico del implantar un CRM queda lejos de la implantación de un ERP.
• Esperar a estar en S/4HANA: este escenario es muy específico de los saperos como nosotros, pero seguro que algún@ lector@ se está sintiendo identificad@. Y es que en un escenario de evolución tecnológica como la que se está dando ahora desde SAP, es muy habitual parar todos los nuevos desarrollos o implantación de nuevas soluciones hasta ver cuándo vamos a pasar de nuestra versión antigua a S/4HANA. Desde Oreka IT tenemos experiencia en conversiones y podremos ayudarte en ese proceso, pero te tenemos que decir que no es incompatible implantar un CRM aunque tengas en mente migrar a S/4HANA, más aún si aún no te has puesto fecha para ello (aunque SAP sí te la haya puesto a ti 😉)
• El departamento comercial conoció el primer módulo de CRM de SAP y era engorroso de utilizar:

Nada más que añadir…

• La dificultad de ver el retorno de la inversión de un CRM en entornos industriales B2B, con pocos clientes y procesos largos y complejos: como hemos dicho, las soluciones de gestión de vida de cliente no son solo CRMs, y quizás, en este caso una solución de gestión de servicio postventa sea lo que necesitas y avanzar después al CRM (procesos de venta).
• Tener siempre otras prioridades presupuestarias que se imponen al CRM: si bien el “turismo tecnológico” que se realiza con herramientas de CRM es muy habitual, a la hora de confeccionar el presupuesto anual de IT es habitual que otras prioridades le tomen la delantera y nunca quede remanente para abordarlo. En ese caso, se está dejando quizás uno de los procesos más importantes de tu empresa, como es garantizar un volumen de ventas que hagan a la empresa tener un crecimiento sostenible, al último puesto de la lista de prioridades. ¿No te parece un poco incongruente?

Por tanto, y como ya has visto, contar con una solución de CRM o de servicio postventa es importante para cualquier empresa de cualquier sector que quiera trabajar en una mejor conversión de las ventas y en una satisfacción del cliente mayor. Si ya te hemos convencido, recuerda que en Oreka IT somos especialistas en soluciones de CRM de SAP y Salesforce, estamos acreditados oficialmente en ambos, además de conocer perfectamente el ERP de SAP y contar con equipo específico de integraciones.

Ya no tienes excusa.