En la gestión de las relaciones con cliente resulta de vital interés el hecho de conocer cuál es la imagen que los clientes tienen de la empresa, identificando de este modo las mejoras que la ésta puede llevar a cabo para mejorar dicha imagen.
Dentro de las múltiples tareas que se pueden realizar mediante la herramienta SAP Cloud for Customer (tanto en Sales como en Service), encontramos la opción para realizar y enviar encuestas. Existe la posibilidad de crear tanto encuestas internas como externas, en este artículo nos centraremos en las encuestas externas, es decir las que se envían a los clientes.
Para poder mostrar la funcionalidad correctamente, hemos creado el siguiente ejemplo basado en un servicio de mantenimiento si se usa SAP Service Cloud para la gestión de éste: se trata de una encuesta que se envía en el momento en el que un contrato de mantenimiento finaliza para conocer la experiencia que el cliente ha tenido en el transcurso del éste.
En primer lugar, será necesario crear la encuesta, donde, por una parte, debemos detallar el nombre y la duración de la misma y por otro lado, las preguntas que formarán la encuesta.
Se ofrece la opción de personalizar la interfaz de la encuesta añadiendo el logo y los colores corporativos de la empresa como se observa en el lateral derecho de la imagen superior.
En lo que respecta a las preguntas de la encuesta, la herramienta nos ofrece la opción de añadir diversos tipos de preguntas:
- Cantidad.
- Fecha.
- Importe.
- Matriz.
- Respuestas múltiples (selección única o múltiple).
- Texto.
- Valor numérico.
En el primer caso de los ejemplos que se muestran en las siguientes imágenes, observamos una pregunta con múltiples respuestas en la que sólo se podrá seleccionar una opción. Por ello, se detalla la pregunta que se desea realizar y las opciones de respuesta que se van a proponer.
En este segundo caso, se muestra una pregunta de tipo matriz, la cual se compone por una especie de tabla en la que se debe calificar cada uno de los hitos detallados en las líneas en base a los indicadores que se fijen en las columnas.
En el momento en el que se cumplan las condiciones detalladas en el flujo interno para el envió de la encuesta (por ejemplo 3 días después de que el contrato de mantenimiento haya finalizado), se enviará un email en el cual se facilite el link de la encuesta para que sea completada.
Al acceder al link que se detalla en el correo que recibirán los clientes, se mostrará la encuesta. En las siguientes imágenes observamos un ejemplo de lo que podría ser una encuesta para medir el nivel de satisfacción en relación con el servicio de mantenimiento.
Esta funcionalidad nos ofrece la opción de poder consultar en cualquier momento los resultados obtenidos. Podemos encontrarlos agrupados dentro de la propia encuesta en la pestaña “resultados”.
En este apartado se detallan diversos gráficos y tablas que resumen la información de las repuestas recogidas mediante la encuesta. Es importante destacar que también ofrece la opción de exportar los resultados en un archivo Excel, por lo que en caso de querer descargar esa información para su posterior procesamiento con otra herramienta, resulta posible gracias a esta funcionalidad.
Como ves, SAP Cloud for Customer ofrece soluciones que abarcan desde la captación de leads a la medición de la satisfacción final de los clientes tras adquirir nuestros productos o servicios, y te ayuda a centralizar toda la información del ciclo de vida del cliente en una única plataforma.
Te recomendamos que visites el resto de artículos que tenemos publicados en el blog sobre SAP Service Cloud y SAP Sales Cloud, para conocer qué mas puede darte esta solución en la nube de SAP. Además no dudes en dejar tus preguntas en los comentarios o ponerte en contacto con nosotros😉.
