Dentro de las múltiples funcionalidades de la herramienta SAP Service Cloud, de la cual ya hemos hablado en otras entradas del blog, encontramos la creación de planes de mantenimiento. Un plan de mantenimiento supone el conjunto de diversas tareas de mantenimiento las cuales pueden ser planificadas y programadas. Entre los diversos tipos de mantenimiento existentes, los más comunes son los siguientes:
- Mantenimiento preventivo: Se basa en la revisión de los productos periódicamente con el fin de evitar posibles fallos en su funcionamiento.
- Mantenimiento correctivo: Consiste en un conjunto de acciones para llevar a cabo la reparación de fallos en el producto sin la necesidad de sustituir el equipo.
- Mantenimiento predictivo: Supone la evaluación del estado del producto con el fin de evitar la aparición de fallos o problemas que puedan causar un impacto económico.
SAP Service Cloud ha detectado la necesidad que las organizaciones presentan para automatizar y llevar un control sobre sus tareas de mantenimiento. Por ello, ha incluido esta funcionalidad dentro de su portfolio, la cual ofrece las siguientes ventajas:
- Automatización de procesos de mantenimiento
- Optimización del tiempo
- Asignación de recursos automática
- Registro automático sobre productos registrados y bases instaladas
- Evita errores por registros manuales
Una vez mencionadas las ventajas que nos ofrece, vamos a pasar a analizar los pasos necesarios para la configuración de los planes de mantenimiento mediante la herramienta SAP Service Cloud. Dicha configuración se divide en dos partes, por un lado la creación del MDRO y por otro la creación del propio plan de mantenimiento.
El MDRO corresponde a la ejecución del plan de mantenimiento, por lo que es en el dónde detallaremos cuando comenzará y finalizará el plan de mantenimiento. A su vez, también fijaremos la periodicidad de dicho plan de mantenimiento, pudiendo ejecutarse diariamente, semanalmente, mensualmente, etc.
Una vez programada la ejecución, se procederá con la creación del plan de mantenimiento. Podemos definir distintos tipos y condiciones de programación, tal y como muestran las imágenes, de forma que se adapte a las necesidades del tipo de mantenimiento que queremos programar.
En la parte de la cabecera se introducirá el MDRO creado anteriormente y el cual cuenta con la periodicidad y el periodo que se quiere aplicar al plan de mantenimiento que se creará.
En lo referente a las pestañas necesarias para la creación, encontramos en primer lugar la pestaña definición del plan. En ella se deben detallar las condiciones para que se lleve a cabo el plan de mantenimiento.
En la segunda pestaña denominada modelo de ticket, se especificarán ciertos campos los cuales serán comunes para todas las incidencias creadas a partir de este plan de mantenimiento. Entre estos campos encontramos el tipo de ticket, prioridad, asunto, listas de productos, etc.
La última pestaña necesaria para la creación del plan de mantenimiento se trata de posiciones de mantenimiento, en la cual se añadirán los objetos que vayan a estar cubiertos por el plan de mantenimiento. Existe la opción de añadir productos registrados y puntos de instalación.
Una vez el plan de mantenimiento ha iniciado, en la pestaña tickets relacionados encontraremos las incidencias que se vayan creando desde el plan de mantenimiento. También podremos ver los tickets creados desde el plan de mantenimiento en su contrato, producto registrado o base instalada en la pestaña correspondiente de cada uno de estos objetos. Además, siempre podremos identificar si el origen de un ticket es el plan de mantenimiento, ya que se indica dentro de la información general del ticket.
Gracias a esta funcionalidad estándar de la solución SAP Service Cloud, podemos automatizar la creación de tickets relacionados con productos registrados o bases instaladas, ahorrando tiempo de gestión y minimizando la posibilidad de olvidos y errores.
Además, también ofrece la opción de evitar la apertura de nuevos tickets relacionados con el plan de mantenimiento si no se han completado los anteriores, de forma que evitamos duplicidades.
Como ves, en este breve artículo hemos querido enseñarte una funcionalidad muy interesante que ofrece SAP Service Cloud dentro de su solución estándar, y que fácilmente puede ser implementada en el servicio postventa para mejorar el rendimiento y la eficacia de éste.
Puedes ver un videotutorial sobre este tema, y la creación de un plan y su ejecución en vivo, en nuestro canal de YouTube.
