En este artículo vamos a hablar de las novedades que trae el primer release del año 2024 de la mano de Salesforce (Spring 2024). En primer lugar, hablaremos de las relacionadas con Service y posteriormente con Sales.
Para empezar en lo que corresponde a la IA de Salesforce, cabe destacar:
Einstein for Service incluyen Einstein Work Summaries for Live Chat y Einstein Work Summaries for Messaging Channels, ahora disponibles en cinco idiomas adicionales: francés, alemán, italiano, japonés y español.
Además, Einstein Conversation Mining, ahora disponible de manera general, agiliza el análisis de transcripciones y transforma datos de conversación en datos relacionados con el servicio.
La funcionalidad Einstein Service Replies, que utiliza inteligencia artificial generativa para respuestas en chat y correo electrónico, se ha expandido a seis idiomas, incluyendo francés, alemán, italiano, japonés y español. Facilita el acceso a conocimientos relevantes durante las conversaciones en vivo al mostrar enlaces a artículos recomendados para respuestas fundamentadas.
En la parte de Service Intelligence, tenemos las siguientes mejoras en esta nueva release:
Simplificación de la Gestión de Aplicaciones:
En el entorno de Salesforce, se ha implementado una solución que simplifica la gestión de aplicaciones al centralizar todas las tareas en un solo lugar.
Evaluación de la Efectividad de Conocimiento:
A través del panel de Efectividad de Conocimiento, las organizaciones pueden evaluar la eficacia de su base de conocimientos. Reciben recomendaciones específicas para aumentar el retorno de inversión a través de canales y productos de Service.
Mejora de la Calidad del Servicio al Cliente:
Se ha integrado el componente de Puntuación de Esfuerzo del Cliente para mejorar la calidad del servicio al cliente.
Predicción de Escalaciones del Cliente con IA:
La plataforma Salesforce ahora ofrece insights impulsados por inteligencia artificial para prever la probabilidad de escalaciones del cliente mientras se trabaja en casos. Esto se logra mediante el modelo de Propensión a Escalar construido con Einstein Studio No Code Builder.
Enriquecimiento de Service Cloud con Service Data Kit 3.0:
Service Cloud se ha enriquecido al integrar más datos de servicio con Service Data Kit versión 3.0. Este incluye paquetes de datos de Conocimiento, Catálogo de Servicio, Gestión de Incidentes y Field Service y alimentando así Service Intelligence.
Ampliación del Uso de Service Data Kit:
La nueva versión del Service Data Kit permite su uso fuera de Service Intelligence. Ahora, los usuarios pueden incorporar datos relacionados con el servicio a Data Cloud y construir sus propias aplicaciones.
Las mejoras en cuanto a los canales han sido:
Correo Electrónico:
Se recomienda desactivar la identificación de referencia (Ref ID) y adoptar el nuevo comportamiento de hilos de correo electrónico en Email-to-Case. Esta actualización, prevista para implementarse en la primavera de 2025, utiliza un token seguro en el asunto o cuerpo del correo para la correspondencia, eliminando la dependencia de los Ref IDs.
Mensajería:
Integra servicios de mensajería externos mediante Partner Messaging, implementa medidas para ocultar información sensible y configura canales mejorados en SMS.
Voz:
Salesforce continúa elevando la experiencia del usuario con nuevas funcionalidades centradas en la eficiencia y seguridad. Destacan herramientas como la ocultación de datos sensibles en transcripciones, mejoras en los resúmenes de Einstein y la integración de Service Cloud Voice con Amazon Connect.
Por otro lado, en cuanto al apartado de Sales, las novedades que hemos tenido son las siguientes:
Sales cloud Einstein
Einstein permite a la inteligencia artificial generativa redactar correos electrónicos de ventas desde la bandeja de entrada de un representante y añadir información relevante.
Se puede conectar a Google mediante una aplicación en Google Workspace Marketplace y solucionar problemas en Einstein Activity Capture con más métricas y opciones para resolver problemas.
Además, los equipos de ventas pueden aprovechar nuevas opciones de personalización en la redacción de correos electrónicos de ventas y acceder a resúmenes AI generados en tiempo real en Einstein Copilot para mejorar la productividad.
Einstein Conversation Insights
Einstein Conversation Insights presenta Call Explorer, una función impulsada por la inteligencia artificial generativa que permite a los usuarios hacer preguntas sobre llamadas de ventas, como menciones de competidores u oportunidades de entrenamiento. La plataforma ahora incluye Microsoft Teams y Google Meet como proveedores de video compatibles, con soporte completo para diversos proveedores de voz. Otras mejoras incluyen soporte para 20 idiomas adicionales.
Sales fundamentals
Seller Home ofrece una visión integral de métricas y actividades, permitiendo a los equipos de ventas planificar reuniones de manera estratégica con Salesforce Maps Lite. Además, la vista de Account Intelligence centraliza la actividad de cuentas, oportunidades, casos y actividades.
Sales Engagement
Salesforce presenta Cadence Builder 2.0, una herramienta que permite a los creadores de cadencias construir secuencias de manera más eficiente. Con esta actualización, los usuarios pueden crear cadencias estándar adaptativas con menos esfuerzo y complejidad.
Revenue Intelligence
Salesforce introduce la versión actualizada de Revenue Insights, diseñada para proporcionar a los usuarios una experiencia más intuitiva y un flujo de trabajo simplificado, junto con mensajes de error más robustos para una mayor eficiencia. Esta actualización permite a los usuarios gestionar la instalación y actualización de aplicaciones desde un único lugar, simplificando así la administración de tareas relacionadas con las aplicaciones.
Pipeline Inspection
La última actualización de Salesforce presenta una interfaz de usuario más receptiva en Pipeline Inspection, brindando a los usuarios una experiencia mejorada y más flexible. Ahora, todos los indicadores, vistas y gráficos tienen un límite de registro de 2,000, un aumento significativo respecto al límite anterior de 1,000 en algunas métricas.
Collaborative Forecasts
La última actualización de Salesforce presenta características mejoradas en la gestión de pronósticos. Ahora, con Grupos de Pronóstico, los usuarios pueden agrupar los pronósticos de manera que tenga sentido para su negocio, brindando mayor flexibilidad en la revisión y predicción de ventas futuras. Las pestañas en la página de pronósticos permiten un acceso rápido a diferentes vistas, facilitando la obtención de información clave. La claridad en los pronósticos se mejora con detalles de ajuste lado a lado, mostrando los valores de ajuste en columnas separadas para obtener una imagen completa de los pronósticos ajustados.
Enablement and Guidance
Ahora, la plataforma permite implementar programas de capacitación específicos para mejorar los resultados financieros. Esta actualización facilita la entrega de recursos cuidadosamente seleccionados directamente a los usuarios en su entorno de trabajo.
Email, Calendar, and Integrations
La plataforma ahora sugiere asociaciones para facilitar el registro de correos electrónicos y eventos de manera eficiente. Además, ofrece a los usuarios más opciones con plantillas personalizadas de ventas en la integración de correo electrónico.
Sales Cloud Everywhere
Desde la configuración, en el cuadro de búsqueda rápida, ingresa «Sales Cloud Everywhere» y haz clic en la opción correspondiente.
Salesforce Meetings
La plataforma Salesforce Meetings ofrece a los usuarios una herramienta para mejorar sus interacciones con prospectos y clientes. Se destaca la función de «Meeting Digest» que proporciona información valiosa antes de que comience una reunión, asegurando que todos estén alineados.
Estas han sido, a grandes rasgos, algunas de las actualizaciones que otorga Salesforce mediante esta release. A pesar de que algunas sean más complejas que otras, creemos que esta plataforma irá mejorando su funcionalidad versión tras versión, haciéndola todavía más completa de lo que ya es.
Te animamos a que sigas atent@ a nuestro blog para conocer las futuras novedades de que Salesforce irá lanzando en sus releases, y si estas interesad@ en conocer cómo podríamos ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes mediante estas herramientas, ponte en contacto con nosotr@s.
