Tal y como hemos mencionado en anteriores ocasiones, los CRM del mercado ofrecen múltiples funcionalidades para poder llevar una gestión íntegra de todas las tareas de experiencia del cliente. Desde Oreka IT, hemos querido dar un paso más y añadir una funcionalidad adicional al estándar que ofrecen los CRM con los que trabajamos (SAP Sales & Service Cloud V1&V2 y Salesforce Sales & Service Cloud) con el fin de mejorar la comunicación y flujo de información entre empresa y cliente en aquellos casos en los que el cliente distribuya sus productos a través de intermediarios, lo que siempre dificulta la obtención de la opinión acerca de la experiencia del cliente final. Además, lo completamos con la posibilidad de ampliar la información relacionada con el producto y que no podríamos añadir en el etiquetaje por falta de espacio. Todo ello sin perder la trazabilidad del lote, origen, categoría o familia de producto.
¿Qué es FEEL2SALES?
Se trata de un nuevo producto desarrollado 100% por Oreka IT, el cual, como hemos mencionado, tiene el doble objetivo de ampliar la información disponible en el etiquetado, además de posibilitar al cliente el envío directo al fabricante del feedback sobre el producto/servicio consumido, enviar sus datos de contacto para fines comerciales o de mejora de la calidad (boletines informativos, encuestas, descuentos, etc.), o, incluso, realizar encuestas de satisfacción o registrar un producto como propio para fines de servicio postventa. Cada una de estas interacciones llevará asociado el lote de fabricación y/o el distribuidor que ha formado parte de la cadena, con que podremos realizar análisis pormenorizados de lo que está pasando con nuestros productos. Estos datos pueden quedarse y gestionarse desde el panel de administración de Feel2Sales o integrarse y ser enviados directamente al CRM.
A través de la lectura de un código QR ubicado en el envase del producto, el cliente final accederá a un servicio web mediante el cual el consumidor final podrá elegir varias interacciones posibles:
- Consultar la información adicional al etiquetado: aquí podrían incluirse texto plano, imágenes, videos, o enlaces a documentos externos.
- Enviar sus datos de contacto para recibir las novedades de la empresa
- Reportar su opinión con respecto al producto consumido
- Registrar un producto a su nombre, especialmente interesante para productos de naturaleza técnica.
- Realizar encuestas relacionadas con un producto/lote específico.
¿Cómo funciona FEEL2SALES desde el punto de vista del cliente final?
Desde el punto de vista del consumidor final, el funcionamiento de FEEL2SALES sería el siguiente. El consumidor final, al leer el código QR desde su dispositivo móvil, accederá a una primera pantalla de inicio.
Si se accede a la primera de las opciones, se accederá a la información adicional (como puede ser ampliación de información nutricional, alérgenos, alertas, enlaces a manuales de uso, etc.).
Aportar esta información es de carácter obligatorio en ciertos productos de consumo, como, por ejemplo, la reciente adhesión a la normativa para vinos y bebidas espirituosas. Esta solución permite poner a disposición del cliente y consumidor final esta información sin necesidad de tener que añadirla en la etiqueta, que de por sí es un espacio limitado. Además, permite tener siempre publicada una versión actualizada, ya que puede editarse a posteriori desde el panel de administración. Es importante recalcar que esta opción no recoge ninguna información personal o de rastreo del usuario que lee el QR.
En la segunda de las opciones, el cliente puede enviar su opinión sobre el producto o notificar algún tipo de problema con, en este caso, el producto que ha consumido.
En este caso, el cliente final podrá seleccionar alguno de los clientes tipo “cuenta” que tendremos dados de alta como distribuidores, es decir, los clientes a los que hemos vendido el producto, que ejercen el rol de distribuidor o intermediario. Estos distribuidores pueden darse de alta en el panel de administrador o ser alimentados del maestro de clientes del CRM. En los próximos pasos podrá informar de su valoración o incidencia con el producto, por ejemplo, una botella, además de enviar sus datos de contacto.
En caso de que el cliente se decante por la tercera opción, completará una pantalla con datos como el nombre, apellidos, email, teléfono, etc. y también tendrá que enviar su permiso expreso para el uso de sus datos con los fines indicados. Gracias a esto, y a las funcionalidades que los CRM incluyen para la gestión de permisos de contacto, será más sencillo el poder llevar un adecuado control y cumplimiento del Reglamento general de protección de datos (RGPD). Con este simple registro de datos, la empresa usuaria de Feel2Sales contará con dichos datos del cliente de cara a diseñar futuras campañas.
En el caso de la cuarta opción, podrá acceder a un sistema de encuestas para puntuar o calificar el producto según las opciones que el proveedor haya establecido.
Por último, y si se trata de un producto en el que el servicio postventa o garantía es crítico, el cliente podrá registrar el producto adquirido como propio, indicando la fecha de compra y comprobante del mismo, de forma que la empresa usuario pueda gestionar correctamente la garantía. Además, y en el caso de integración con CRM, esto podría crear directamente un producto registrado contra el que abrir tickets de servicio.
¿Cómo funciona desde el punto de vista de la empresa/ fabricante?
Hasta ahora nos hemos centrado en el uso que el cliente final puede darle al producto, pero, lo realmente interesante es conocer el flujo de gestión que la empresa usuaria de esta solución puede hacer. Por tanto, debemos comenzar estableciendo un punto de partida, el cual será el nivel de trazabilidad que se quiera hacer. Así, podemos llegar a asociar cada QR a diferentes objetos, llegando incluso a la generación de un QR por lote.
Pongamos un ejemplo de flujo para el caso de obtención de feedbacks basados en lotes:
Generación y administración de códigos QR
- Carga de datos: lotes y distribuidores en el caso de no contar con un CRM:
- Generar QR: permite generar un número de QRs nuevos, a los que asociará un nuevo ID que poder gestionar.
- Gestionar / Asociar QR: mediante un filtrado de QRs activos o inactivos, podrán asociarse lotes de productos e información adicional al QR, así como ver una lista preliminar de cómo se verá al leerse. Además, podrá descargarse un archivo ZIP para enviar a la hora de imprimir las etiquetas.
- Información adicional: permite la redacción e inclusión de información adicional al que pueda darnos el etiquetado.
- Diseño y redacción de encuestas: desde esta opción podrán diseñarse nuevas encuestas asociadas a productos, en forma de inputs o checkboxes. Además, también podrán asociarse a cada lote y consultar los resultados o descargarlos en Excel.
Diseño de encuesta
Vista de resultados
- Gestión de productos registrados
Y desde el punto de vista de arquitectura… ¿Cómo encaja FEEL2SALES?
Como hemos comentado, puede implantarse en el contexto de ampliar las funcionalidades de un CRM, pero también puede ser instalado y gestionado de forma independiente.
Por último, ¿bajo qué modelo de licenciamiento se comercializa FEEL2SALES?
FEEL2SALES tendrá un coste de puesta en marcha inicial, que abordará y dependerá de las personalizaciones y adaptaciones que la empresa usuaria quiera realizar en el aplicativo según su proceso comercial. Una vez implementada, el coste de esta solución se adquirirá en formato SaaS con pago periódico, que se compondrá de una base fija y una base variable de acuerdo con los registros finales creados.
Y lo que viene…
Una nueva legislatura establecerá normas relativas a ofrecer información para los consumidores en el punto de venta, incluyendo puntuaciones de reparación, vida útil estimada, piezas de repuesto, servicios de reparación y la disponibilidad de actualizaciones informáticas, con la posibilidad de hacerlo mediante un etiquetado inteligente, es decir, códigos QR. Lo han llamado pasaporte digital, y en Oreka IT ya estamos trabajando para que Feel2Sales pueda ser utilizado con este fin.
Si estas interesad@ en ampliar información o ver una demo de esta solución para optimizar la experiencia de tus clientes y quieres saber más no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
