Como bien comentamos en artículos anteriores, desde Oreka IT hemos desarrollado un producto nuevo que aporta funcionalidad adicional a cualquier CRM, aunque, principalmente nos centramos en SAP Cloud for Customer (SAP Sales Cloud + SAP Service Cloud) con el objetivo de crear una comunicación más directa con el consumidor final y mejorar su experiencia, especialmente para aquellas empresas B2B que comercializan sus productos a través de intermediarios. Normalmente, esto dificulta el flujo de información entre empresa y cliente final.
En la primera versión que lanzamos, y como hemos comentado anteriormente, nos basábamos en SAP Cloud for Customer, pero, dado que desde Oreka IT trabajamos tanto este CRM como Salesforce, en este artículo os traemos como novedad la ampliación de este producto a esta solución CRM.
¿En qué consistía ya Feel2Sales?
Esta nueva versión de Feel2Sales quedaría vinculada tanto con SAP Sales & Service Cloud como con Salesforce, destinada a un doble fin: por un lado, generar un feedback del producto consumido; y, por otro lado, recabar datos de contacto de clientes finales para fines comerciales. Acceder al servicio web será posible mediante la lectura del código QR en el etiquetado del producto. De esta manera, el cliente podrá elegir entre varias interacciones. Puedes descubrir todas las funcionalidades y ventajas que ya contemplaba en el artículo anterior y en este vídeo.
Ahora, también válido para Salesforce
En lo que respecta a Salesforce, cabe destacar que esta modalidad no requiere de una integración a medida, como en el caso de SAP, sino que aprovecha una funcionalidad estándar que tiene el propio CRM. En consecuencia, la conexión es sencilla y automatizada, pero no solo eso: además, podemos realizar una configuración y automatización ad-hoc en el propio Salesforce para clasificar los registros creados y optimizar su gestión. Si al uso de las funcionalidades estándar le sumamos los desarrollos adicionales, conseguimos una herramienta completa de última generación dirigida a todos los sectores.
¿Cómo interactúa ahora también con Salesforce?
El formulario de creación de clientes potenciales e incidencias es la única diferencia entre ambas herramientas: mientras que en SAP C4C la conexión se realiza mediante los ODatas a medida, el formulario de Salesforce se crea mediante código HTML del tenant a través de las soluciones estándar que ofrece: Web-to-Lead para la creación de leads o candidatos y Web-to-Case para la generación de incidencias o casos.
Web-to-Lead es el proceso que permite capturar los datos de contacto de posibles clientes. La información se guarda automáticamente en el CRM, donde los leads pueden ser puntuados, cualificados y enrutados.
Una vez el formulario esté informado, esta solución basada en el estándar permite generar hasta 500 candidatos al día. Desde Oreka IT, ofrecemos un valor añadido a través de la configuración de ciertas automatizaciones que presentamos a continuación:
- El sistema puede ser configurado con el fin de generar una respuesta automática vía correo electrónico, en base a la información proporcionada por el cliente potencial.
- Pueden incluirse en campañas de Marketing predefinidas en el sistema, con el fin de evaluarlas y ayudar a los responsables de ventas en la toma de decisiones.
- Se pueden crear reglas de enrutamiento para asignar los clientes potenciales a diversos usuarios. Cabe destacar que Salesforce ejecuta reglas de validación de los campos antes de crear los registros, y, si no las cumplen, no procederá a crearlos.
En lo que respecta a la solución de Web-to-Case, podremos crear nuevos casos asociados al lote enlazado mediante el código QR, para poder llevar el nivel de trazabilidad deseado.
A diferencia de Web-to-Lead, esta solución permite crear hasta 5.000 incidencias diarias.
- Las reglas de respuesta automática permiten enviar un correo electrónico a la persona que haya informado del caso.
- Este registro puede enrutarse automáticamente (como en Web-to-Lead) a diferentes usuarios de la organización.
- Las reglas de escalado de Salesforce habilitan el traspaso de asignación de la incidencia en base a normas de criterio.
El flujo y la solución base sería la siguiente, comenzando por el acceso del cliente a Feel2Sales a través del QR:
Si selecciona la opción “¿Quiere recibir nuestras novedades?” estaremos en el ejemplo de Web-to-Lead y rellenando los campos del formulario se creará un candidato en Salesforce.
Como puede verse a continuación, se ha asignado automáticamente este cliente potencial a la cola de ventas a través de las reglas de asignación. En este caso, se encuentra bajo el criterio de que la ciudad de origen sea Vitoria:
En caso elegir “¿Algún problema con este producto?” nos encontraríamos en el ejemplo de Web-to-Case y una vez rellenado los campos del formulario se creará una incidencia en Salesforce.
En lo que a las reglas de asignación se refiere, en este ejemplo hemos configurado la asignación de la incidencia al usuario Área CX cuando su origen provenga de la Web:
Las reglas de escalado sirven para reasignar un caso automáticamente cuando la incidencia siga abierta tras un periodo concreto de tiempo, predefinido anteriormente. En el ejemplo que mostramos a continuación, la regla se ejecutaría cuando el caso sea de prioridad alta.
Para concluir, cabe destacar que desde Oreka IT trabajamos en la mejora continua de nuestros productos, adaptándolos a las necesidades y requerimientos de nuestros clientes reforzando las funcionalidades que nos ofrecen las soluciones CRM mencionadas. De hecho, estamos ya trabajando en nuevas funcionalidades de Feel2Sales para hacerlo un producto aún más atractivo y válido para más negocios. Estad atent@s.
Si estás interesad@ en ampliar información o ver una demo de esta solución para optimizar la experiencia de tus clientes y quieres saber más, no dudes en ponerte en contacto con nosotr@s.
