Como comentamos en el post anterior, SAP Service Cloud es un paquete de herramientas que se incluye en la interfaz de SAP Cloud for Customer y ofrece la posibilidad de gestionar procesos completos de soporte postventa. En este post vamos a analizar la funcionalidad del proceso de creación de incidencias/tickets desde el correo electrónico.

SAP Service Cloud nos ofrece la posibilidad de crear tickets desde diversos canales, tales como email, SMS, RRSS, llamadas… Podemos parametrizar el sistema de tal forma que cuando un cliente nos envíe un email a la dirección de correo electrónico de soporte, nos registre dicha interacción directamente en el sistema, la cual podremos visualizar accediendo al centro de trabajo “Servicio” donde encontraremos un subapartado de “correos electrónicos no asociados”.

Para la parametrización de esta funcionalidad debemos saber que la herramienta nos ofrece tres direcciones de correo de soporte nativas, que son las que registrarán las interacciones con nuestros clientes, siendo estas las siguientes:

cod.servicerequest@myXXXXXX.mail.crm.ondemand.com > Soporte a clientes B2C

cod.b2b.servicerequest@myXXXXXX.mail.crm.ondemand.com > Soporte a clientes B2B

cod.employeesupport@myXXXXXX.mail.crm.ondemand.com > Soporte para empleados

Cuando cualquier cliente envía un email a una de las direcciones de correo anteriores, se creará una nueva interacción en el apartado de “correos electrónicos no asociados” como se muestra a continuación: 

Una vez tenemos la interacción registrada en el sistema, el agente encargado decidirá si es necesaria la creación de un nuevo ticket, si se trata de información adicional sobre un ticket abierto anteriormente, o si no requiere de la creación de ningún tipo de incidencia.

Como podemos observar, la creación de una incidencia desde este canal resulta muy sencilla e intuitiva, ya que si tenemos los datos de cada cliente y contacto correctamente informados en el sistema nos completará varios campos al relacionar la cuenta emisora del email con el cliente que tenemos registrado.

“Campos que se rellenan automáticamente”

“Ticket ya creado para que cualquier agente pueda asignárselo”

Como podemos ver, la apertura y seguimiento del problema informado por un cliente a una dirección email referencial es muy sencilla y eficaz en SAP Service Cloud.

Esperamos que este post te haya sido de utilidad, no dudes en ponerte en contacto con nosotros si quieres saber cómo SAP Service Cloud puede optimizar tu servicio postventa.


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