Dentro de los procesos de gestión empresarial, la optimización y monitorización del ciclo de vida del cliente es una de las más importantes. Si bien a la hora de planificar los presupuestos de inversión en IT de una empresa tienden a ser prioritarios aquellos relacionados con la fabricación, logística, finanzas o recursos humanos, lo cierto es que el cliente es la base del éxito y sin el que ningún negocio tendría sentido. Es por esto por lo que fidelizar al existente y atraer nuevos clientes, paradójicamente, suele ser un objetivo clásico en los planes estratégicos de una empresa, pero, como comentábamos, es fácil que en el reparto de los recursos de inversión con los que cuenta una empresa, que, como todo recurso, es limitado, las soluciones de gestión de clientes, comúnmente conocidos como CRMs, no siempre tengan la prioridad que merecen.
¿Cómo me ayuda un CRM a alcanzar ese objetivo?
Principalmente, optimizando el ciclo de vida del cliente. Es decir, sacando el máximo rendimiento posible de cada una de las fases por las que un cliente pasa con una empresa con la que adquiere productos o servicios. Las primeras etapas del ciclo de vida de cliente comienzan mucho antes incluso de que esa persona o empresa nos conozca, y tienen que ver con la visibilidad y atracción de atención por su parte. Después, están las etapas relacionadas con la toma de decisión y adquisición y disfrute del producto o servicio contratado, y, por último, las relacionadas con el servicio postventa y la posibilidad de reventa o venta cruzada. Por tanto, podemos decir que es un proceso largo donde la fidelización de cliente está en juego en cada momento, ya que su experiencia con la empresa proveedora puede mejorar, empeorar, o directamente, frenar en seco, su ciclo de vida como cliente. Por todo esto es importante contar con una solución que nos permita monitorizar y ofrecer la mejor experiencia posible a cada uno de nuestros clientes potenciales y consolidados, ofreciéndoles un trato personalizado y monitorizando cada una de las etapas y de los mercados y segmentaciones con los que contamos.
Como en el caso de casi todas las soluciones de digitalización empresarial, dentro de los CRMs encontramos distintos fabricantes, de mayor o menor relevancia y especialización, que pueden cubrir nuestras necesidades de gestión de clientes y ventas. No obstante, si tu organización ya se encuentra dentro del ecosistema SAP, es interesante que conozcas el nuevo CRM que acaba de lanzar al mercado. No obstante, no queremos inducirte a error, por lo que es importante recalcar que no es necesario contar con otras soluciones de SAP, ya sean ERP o de otro tipo, para implantar su CRM.
¿Qué es SAP Sales & Service Cloud?
Lo primero que debes saber es que SAP cuenta con toda una suite de soluciones para la gestión de la experiencia de nuestros clientes, y que Sales & Service es solo una de ellas. Las que llamaríamos propiamente como CRM y solución de ticketing.
Toda esta suite está formada por soluciones en la nube, es decir, alojadas en los servidores del fabricante para que no tengas que preocuparte de tener que alojarlo en tus propios servidores. Su condición de solución cloud, además, le confiere otra serie de ventajas como son el mantenimiento externalizado del sistema, la alta disponibilidad desde cualquier lugar y dispositivo, y la liberación constante de upgrades gratuitas que mejoran el software constantemente.
Llegados a este punto, es posible que ya hubieras oído hablar de que SAP contaba con una solución CRM, y te chirría el hecho de que lo llamemos “nuevo”. Pues bien, para ponerte un poco en contexto, es cierto que SAP contó en su portfolio con un CRM que se instalaba on-premise, como sistema paralelo al ERP, y no terminó de encajar en el mercado. Años más tarde dio un giro de 180º con la adquisición y adaptación de la suite C/4HANA, a la que nos acabamos de referir, donde incluyeron la primera versión de SAP Sales & Service Cloud (aka SAP Cloud for Customer). Esta versión es la que ha estado vigente hasta este 2024, cuando SAP ha liberado la versión más puntera, y, por qué no decirlo, orientada a ser tan completa como el top-of-mind del mercado, Salesforce Sales & Service Cloud. Podemos decir que la parte de ventas sería Sales Cloud, mientras que la de servicio postventa sería Service Cloud. Pueden implantarse por separado, pero es importante recalcar que, si optamos por ambas, para el usuario final será un único entorno donde tendrá recogida la vista 360º del cliente (datos, contactos, ventas, interacciones, contratos, incidencias, etc.).
¿Qué funcionalidades cubre SAP Sales & Service Cloud?
Como ya hemos venido comentando, estas soluciones nos deben permitir monitorizar y optimizar todas las etapas de un cliente, desde la adquisición y conversión en ventas a su fidelización. Por tanto, gracias a SAP Sales & Service Cloud podremos cubrir todas las funcionalidades que un CRM nos debe ofrecer, y muchas más, con una interfaz user friendly, adaptada a dispositivos móviles, y capaz de integrarse con sistemas externos SAP y no SAP:
- Automatización y seguimiento de procesos y personal de venta.
- Optimización de puntos de venta.
- Gestión de presupuestos, pedidos y contratos.
- Solicitud de precios y costes de sistemas on-premise.
- Integración con plataformas de correo electrónico.
- Gestión global de la base de datos de cliente.
- Gestión de contactos, leads y oportunidades.
- Campañas de ventas.
- Analíticas a tiempo real.
- Herramientas de adecuación RGPD.
Actividades mejoradas: Resumen de citas y recordatorio de tareas
Planificación de Visitas Dinámicas
Analítica
Venta guiada -> Playbooks dinámicos: nos permite crear nuestra ruta de conversión y seguir cada una de ellas
Configuración de campos a través de la administración
Native Mobile Experience
Nuevas funcionalidades de Agent Desktop
¿Qué mejoras trae sobre la versión inicial que ya conocíamos?
Además de mejorar su interfaz para hacerla mucho más intuitiva, rápida, y, en general, agradable para cualquier agente de servicio de ventas, también es mejorado con tecnologías de machine learning e inteligencia artificial, que, como su propio nombre indica, ayudan a la herramienta a aprende de sí misma para decirnos, por ejemplo, que lead de ventas tiene más posibilidad de ser convertido, o para sugerirnos productos de cross-selling. También se ha optimizado y simplificado su configuración interna, de cara a que tanto su implantación como su mantenimiento posterior sean lo más ágiles posibles. Con esto, no obstante, no queremos decir que el estándar sea limitado o rígido, ya que ofrece muchísimas posibilidades de adaptación y personalización que permitan adaptarse al proceso de ventas y soporte que tenga la empresa usuario, eso sí, sin necesidad de pasar por codificación a medida. Y es que otra de las ventajas que nos trae SAP Sales & Service V2 es que no se adapta mediante código, si no mediante el desarrollo de aplicaciones externas dentro del ecosistemas SAP BTP. Esto reduce el riesgo de incompatibilidades a la hora de la liberación periódica de upgrades por parte de SAP, y facilita el desarrollo y mantenimiento de estas extensiones.
Por tanto, SAP Sales & Service Cloud es una solución completa, robusta que te permitirá gestionar y optimizar la relación con tus clientes, ayudándote a crecer. No obstante, y aunque en este blog nos hemos centrado en la segunda versión de este CRM, queremos recordarte que en Oreka IT también ofrecemos servicios de consultoría e implantación de Salesforce Sales & Service Cloud, para que puedas elegir entre ambas opciones en función de la que mejor se adapte a tu situación y entorno tecnológico, ya que, en términos de funcionalidades, son prácticamente gemelos.
Si estás pensando en implantar un CRM, tienes dudas de cuál debería ser, o como podría adaptarse a tu proceso de gestión de clientes y ventas, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
Fuentes y capturas de imagen:
