[et_pb_section fb_built=”1″ admin_label=”section” _builder_version=”4.16″ global_colors_info=”{}”][et_pb_row admin_label=”Imagen principal” _builder_version=”4.16″ background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.16″ custom_padding=”|||” global_colors_info=”{}” custom_padding__hover=”|||”][et_pb_image src=”https:\/\/orekait.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/orekait-rpa-chatbot.png” alt=”cloud-public” title_text=”orekait-rpa-chatbot” admin_label=”Imagen principal” module_class=”post-img” _builder_version=”4.25.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][\/et_pb_image][\/et_pb_column][\/et_pb_row][et_pb_row admin_label=”Cuerpo” _builder_version=”4.25.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_column type=”4_4″ _builder_version=”4.25.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”][et_pb_text admin_label=”Texto” _builder_version=”4.25.2″ header_2_font_size=”24px” header_3_font_size=”20px” background_size=”initial” background_position=”top_left” background_repeat=”repeat” global_colors_info=”{}”]<\/p>\n
Hoy en d\u00eda rara es la compa\u00f1\u00eda que no cuenta con un sitio web donde poder consultar la informaci\u00f3n de sus productos o servicios, y que provee de un canal b\u00e1sico de comunicaci\u00f3n como un formulario de contacto o, al menos, el buz\u00f3n de correo o tel\u00e9fono al que poder acudir para contactar. Pero \u00bfno es el momento de ir un paso m\u00e1s all\u00e1? Si un sitio web est\u00e1 disponible 24\u00d77, \u00bfpor qu\u00e9 no lo est\u00e1 la comunicaci\u00f3n y atenci\u00f3n al cliente? Una de las maneras en las que podemos conseguirlo es la inclusi\u00f3n de un chat en el sitio web, como ya se ve en muchas aplicaciones y webs. Hasta aqu\u00ed, nada nuevo, pero, cuando se plantea implantarlo, surge una pregunta obvia: \u00bfqui\u00e9n est\u00e1 al otro lado? Y la respuesta puede ser m\u00e1s simple de lo que crees, y es lo que venimos a contarte hoy con este blog.<\/p>\n
Claramente, si habilitamos un chat para dar soporte a nuestros clientes, tenemos dos opciones para atenderlo. Mediante agentes reales que atiendan el chat, es decir, mediante un equipo de soporte que pueda atender y responder a las peticiones de chat las 24 horas del d\u00eda, o mediante la implantaci\u00f3n de tecnolog\u00edas de IA como los chatbot. Esta opci\u00f3n optimizar\u00e1 los recursos, tiempo y esfuerzo de los equipos de preventa y postventa, adem\u00e1s de poder aunar diferentes procesos entre distintas soluciones que formen parte de la arquitectura digital de una empresa. Y vamos un paso m\u00e1s all\u00e1. Gracias a los procesos automatizados mediante RPA; podremos liberar a estos agentes de realizar tareas repetitivas y de poco valor a\u00f1adido, para que puedan centrarse en aquellas tareas que un robot no realizar\u00eda mejor que un humano (que haberlas, haylas, como se suele decir\u2026) \u00bfQuieres saber c\u00f3mo? Desde Oreka IT te mostramos en este art\u00edculo un caso de uso completo con el que aterrizar este concepto. Empezamos\u2026<\/p>\n
Lo primero de todo, los cimientos: \u00bfqu\u00e9 es un chatbot y RPA? \u00bfCon qu\u00e9 tecnolog\u00eda puedo implementarlas?<\/h2>\n
Antes de conocer el caso de uso, es importante conocer la arquitectura sobre la que se sustenta. La propuesta se basa en el uso de Business Technology Platform (BTP), la cual definir\u00edamos como la plataforma de servicios en la nube de SAP, la cual se integra con nuestros sistemas Onpremise o Cloud.<\/p>\n
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<\/figure>\n<\/div>\nLa finalidad de esta plataforma es centralizar distintos tipos de herramientas o servicios, los cuales pueden agruparse en cuatro diferentes apartados en base a su finalidad: Gesti\u00f3n de datos y Bases de datos, An\u00e1lisis, Integraci\u00f3n y desarrollo de aplicaciones, y Tecnolog\u00edas Inteligentes. Es este \u00faltimo grupo donde se encuentran los servicios que vamos a utilizar en nuestro caso de uso: SAP Intelligent Robotic Process Automation (SAP RPA) y SAP Conversational AI (SAP CAI).<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/orekait.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/image003-1.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\u00bfQu\u00e9 es un Chatbot?<\/p>\n
Definir\u00edamos SAP CAI como el servicio de BTP que dispone de una plataforma que permite la construcci\u00f3n y gesti\u00f3n de chatbots. Este servicio puede conectarse en varios canales, tanto SAP (como aplicaciones Fiori), como de terceros (como Skype, Telegram, Teams, etc) y habilita la posibilidad de que un usuario pueda tener una conversaci\u00f3n con el mismo. El chatbot usa un algoritmo de procesamiento de lenguaje natural (NLP) que permite la interpretaci\u00f3n de los distintos mensajes que le va indicando el usuario. En base a esta comunicaci\u00f3n, el chatbot podr\u00e1 despertar eventos que permitir\u00e1n desencadenar ciertas acciones en los sistemas, a trav\u00e9s de llamadas a APIs, por ejemplo\u2026 o RPAs.<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 es un RPA?<\/p>\n
Dentro de SAP, IRPA es la plataforma dentro de BTP para la construcci\u00f3n y gesti\u00f3n de robots que automatizan procesos de negocio. Tenemos que pensar en estos robots no como aut\u00f3matas, si no como programas (de nombre Desktop Agent) que habilitan la interacci\u00f3n con cada uno de los elementos de una pantalla, y realizan una secuencia de acciones programadas sobre la misma de forma autom\u00e1tica. Por ejemplo, podemos programar un RPA para que lea din\u00e1micamente ciertos par\u00e1metros y, en base a ellos, loguee en nuestro ERP, acceda a varias transacciones, descargue un informe en formato Excel, abra Outlook y lo incluya como un fichero adjuntado.<\/p>\n
La potencia de estos dos servicios es precisamente la integraci\u00f3n que hay entre ambos, siendo la activaci\u00f3n de un RPA a trav\u00e9s de un chatbot uno de los casos de uso que vamos a comentar a continuaci\u00f3n.<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/orekait.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/image005-1.png\")
<\/figure>\n<\/div>\nY ahora qu\u00e9 sabemos de lo que hablamos, \u00bfc\u00f3mo podemos implementarlo?<\/h2>\n
En este blog te contamos un caso de uso en el que la inclusi\u00f3n de un chatbot y procesos automatizados con RPA puede ayudarnos a agilizar tanto la atenci\u00f3n preventa como el servicio postventa de una empresa. Pero lo primero con lo que queremos que te quedes es que es s\u00f3lo eso, un caso de uso. Evidentemente, las posibilidades son infinitas si nos ponemos a pensar en qu\u00e9 procesos de negocio podr\u00edamos agilizar con estas tecnolog\u00edas. Pero no nos adelantemos\u2026.<\/p>\n
Para este caso de uso, nos vamos a una arquitectura h\u00edbrida en la que intervienen tanto sistemas on-premise con SAP S\/4HANA; soluciones cloud como SAP\u00a0Sales\u00a0y\u00a0Service\u00a0Cloud (AKA SAP cloud for Customer), y plataformas totalmente ajenas a SAP como ser\u00eda el propio sitio web. Si no conoces SAP Sales y Service Cloud, soluciones de CRM y ticketing, simplificando mucho, te invitamos a consultar nuestro\u00a0blog<\/a>, donde tenemos much\u00edsimo contenido sobre ello. En la siguiente imagen te resumimos los casos de uso que vamos a realizar, y las plataformas que intervienen en cada uno de ellos. Como ves, al m\u00e1s puro estilo \u201cm\u00e1s dif\u00edcil todav\u00eda\u2026\u201d<\/p>\n Por tanto, nos ponemos en la piel de una empresa que vende un producto final a sus clientes, en este caso, patinetes, haciendo un gui\u00f1o al grupo de trabajo interno de Oreka IT destinado a trabajar por la RSE de la compa\u00f1\u00eda, Ekin.<\/p>\n En un primer caso, vamos a automatizar la captaci\u00f3n de datos de posibles clientes, o leads, que lleguen a trav\u00e9s de la p\u00e1gina web. Esto nos servir\u00e1 para iniciar procesos comerciales, realizar una prospecci\u00f3n de interesados, campa\u00f1as publicitarias, etc.<\/p>\n El flujo que vamos a realizar ser\u00e1 el siguiente:<\/p>\n Ejecutando el chatbot que hemos incluido en el sitio web, el usuario comenzar\u00e1 a interactuar con el chatbot, el cual primeramente le pedir\u00e1 un dato identificativo clave, en este caso, el email, para poder comprobar si existe en la base de datos de SAP Sales Cloud. En este primer caso de uso, ser\u00e1 un registro totalmente nuevo, por lo que confirmar\u00e1 que le dar\u00e1 de alta con ese dato proporcionado.<\/p>\n Una vez dado de alta este dato, se proceder\u00e1 a solicitar la consulta. Hemos simplificado este proceso en aras de sintetizar el ejemplo, pero, obviamente, este proceso podr\u00eda enrutarse todo lo necesario para aportar al lead m\u00e1s informaci\u00f3n de inter\u00e9s.<\/p>\n Una vez terminado este proceso, podemos comprobar como en SAP Sales Cloud se ha creado un nuevo lead que un agente de ventas ahora puede gestionar para intentar convertirlo en una oportunidad de ventas.<\/p>\n Puedes ver el proceso completo en este clip.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_code _builder_version=”4.25.2″ _module_preset=”default” global_colors_info=”{}”]![\"\"](\"https:\/\/orekait.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/image01.png\")
<\/figure>\n<\/div>\nCreaci\u00f3n de lead<\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/orekait.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/image03.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n![\"\"](\"https:\/\/orekait.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/image05.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n![\"\"](\"https:\/\/orekait.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/image007-1-.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n![\"\"](\"https:\/\/orekait.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/image09.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n![\"\"](\"https:\/\/orekait.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/image11.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n![\"\"](\"https:\/\/orekait.com\/wp-content\/uploads\/2022\/11\/image019-.png\")
<\/div>\n