{"id":11129,"date":"2020-01-28T08:00:31","date_gmt":"2020-01-28T07:00:31","guid":{"rendered":"http:\/\/192.168.20.3\/?p=11129"},"modified":"2024-12-11T16:29:09","modified_gmt":"2024-12-11T15:29:09","slug":"sap-c-4-hana-la-suite-de-customer-experience-de-sap","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/orekait.com\/es\/sap-c-4-hana-la-suite-de-customer-experience-de-sap\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es SAP C\/4 HANA? La suite de CUSTOMER EXPERIENCE de SAP
<\/span>"},"content":{"rendered":"

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Si para toda empresa (ya sea B2B o B2C) el cliente es, o debiera ser, la piedra angular de su negocio, el \u00e1rea funcional encargada de trabajar en la relaci\u00f3n con ellos tendr\u00eda que ser gestionada de la forma m\u00e1s \u00f3ptima y eficiente posible.<\/p>\n

Si tenemos en cuenta, adem\u00e1s, que no debiera ponerse el foco \u00fanicamente en el cliente consolidado, si no tambi\u00e9n en los\u00a0posibles clientes potenciales<\/strong>\u00a0y en las personas que de alg\u00fan modo han mostrado inter\u00e9s por los productos o servicios de nuestra empresa, esta funci\u00f3n se va complicando m\u00e1s y m\u00e1s.<\/p>\n

Y si a esto le a\u00f1adimos que hay organizaciones cuya\u00a0principal fuente de negocio son su fuerza de ventas<\/strong>, y que, por tanto, cuentan con cientos o miles de representantes o vendedores, la necesidad de contar con un\u00a0software inform\u00e1tico que apoye esta tarea<\/strong>\u00a0es totalmente inevitable.<\/p>\n

Tradicionalmente, el seguimiento de la relaci\u00f3n con los clientes se ha llevado a trav\u00e9s de\u00a0programas de CRM (Customer Relationship Managment)<\/strong>. Aunque muchas de las soluciones de CRM que podemos encontrar en el mercado han evolucionado para incorporar distintas funcionalidades y niveles de alcance, las nuevas formas de comprar e interactuar con empresas han hecho necesario que este tipo de programas recojan tambi\u00e9n los datos no s\u00f3lo de las compras de un cliente, si no tambi\u00e9n de sus interacciones mediante llamadas, emails, redes sociales, estad\u00edsticas en la tienda online, o aperturas de un bolet\u00edn de noticias, entre otras muchas. Para dar una\u00a0respuesta de 360\u00ba a la gesti\u00f3n integral de la relaci\u00f3n con el cliente<\/strong>\u00a0(y clientes potenciales) SAP lanza su propio\u00a0portfolio de soluciones: SAP C\/4HANA.<\/strong><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es SAP C\/4HANA?<\/h2>\n

Como hemos comentado, hoy en d\u00eda una soluci\u00f3n para gestionar la relaci\u00f3n con el cliente debe abarcar\u00a0mucho m\u00e1s que un mero seguimiento de las visitas<\/strong>, las ofertas o las ventas relacionadas con \u00e9l.<\/p>\n

Podemos (y debemos) obtener mucha m\u00e1s informaci\u00f3n de las innumerables fuentes de datos de las que puede disponer una empresa hoy en d\u00eda. Es por esto que\u00a0SAP C\/4HANA, suite desarrollada tras la adquisici\u00f3n de Hybris por parte de SAP<\/strong>, se compone de\u00a0cinco soluciones<\/strong>\u00a0distintas, totalmente relacionadas e integrables entre s\u00ed. Todas son\u00a0soluciones cloud alojadas en servidores<\/strong>\u00a0mantenidos y gestionados por el fabricante.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

SAP SALES CLOUD<\/h3>\n

Gestor de la fuerza de ventas<\/strong>\u00a0de la organizaci\u00f3n. Esta soluci\u00f3n permite\u00a0gestionar los datos de los clientes<\/strong>, los de los representantes o vendedores, as\u00ed como las\u00a0oportunidades y las ofertas de ventas<\/strong>. Permite tambi\u00e9n el seguimiento por\u00a0\u00e1reas geogr\u00e1ficas<\/strong>\u00a0o unidades de venta, adem\u00e1s de aportar\u00a0an\u00e1lisis predictivos<\/strong>\u00a0y detallados de las ventas, m\u00e1rgenes, campa\u00f1as de ventas, etc.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Pueden crearse ofertas de venta o presupuestos directamente desde la herramienta, y realizar el seguimiento del estado del mismo. Tambi\u00e9n permite implementar procesos de aprobaci\u00f3n internos antes de enviar la oferta al cliente, o\u00a0visualizar la agenda de los comerciales de nuestro equipo<\/strong>.<\/p>\n

En conclusi\u00f3n, y simplificando mucho todas las funcionalidades que ofrece, permite llevar un seguimiento \u00edntegro de la vida de un cliente, desde el primer contacto, hasta las ventas y ofertas que se le han presentado, as\u00ed como realizar recomendaciones de productos o servicios seg\u00fan el hist\u00f3rico de cada cliente.<\/p>\n

Cuenta adem\u00e1s con\u00a0aplicaci\u00f3n de dispositivos m\u00f3viles<\/strong>\u00a0para que los vendedores puedan realizar el registro de sus visitas de forma r\u00e1pida, as\u00ed como de integraci\u00f3n con herramientas Microsoft Office para la gesti\u00f3n de datos (Excel) o de sincronizaci\u00f3n de emails (Outlook).<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Puedes leer el art\u00edculo\u00a0SAP Sales Cloud, la soluci\u00f3n CRM de SAP en la nube,<\/a>\u00a0donde tratamos m\u00e1s extensamente las principales funcionalidades de esta herramienta.<\/p>\n

SAP SERVICE CLOUD<\/h3>\n

Soluci\u00f3n para la gesti\u00f3n integral del servicio postventa o\u00a0servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>, desde la propia interfaz de Sales Cloud. Permite realizar todo el proceso de\u00a0ticketing<\/em>\u00a0de la empresa, desde la apertura de la incidencia al cierre de la misma, pasando por la gesti\u00f3n de contratos, cl\u00e1usulas, periodos de validez, etc. Todo ello, recibiendo el feed-back del cliente en todo momento.<\/p>\n

Entre otras muchas funcionalidades, integra las\u00a0incidencias recogidas desde varios canales<\/strong>\u00a0como mensajes en redes sociales, llamadas o emails, y redistribuirlas de la forma m\u00e1s eficiente entre el equipo de asistencia. Toda la informaci\u00f3n del hist\u00f3rico del cliente est\u00e1 al alcance de la mano, r\u00e1pida y f\u00e1cilmente, para poder ofrecer el mejor servicio postventa posible. Tambi\u00e9n permite\u00a0integrar IA conversacional<\/strong>\u00a0para automatizar distintas acciones.<\/p>\n

SAP MARKETING CLOUD<\/h3>\n

Soluci\u00f3n para crear y gestionar las\u00a0acciones de marketing online y campa\u00f1as de ventas<\/strong>\u00a0de la organizaci\u00f3n. Utiliza todas las interacciones que un cliente\/contacto ha tenido con la empresa para realizar nuevas campa\u00f1as de marketing, de forma que pueda realizarse un seguimiento oportuno que acabe\u00a0convirtiendo las interacciones desconocidas en clientes<\/strong>. En otras palabras, una soluci\u00f3n para conseguir la conversi\u00f3n de interacciones an\u00f3nimas en clientes efectivos.<\/p>\n

Permite\u00a0realizar distintas campa\u00f1as<\/strong>\u00a0basadas en env\u00edo de mails, llamadas, sms,\u2026 totalmente segmentadas, de acuerdo a distintos perfiles, y con informes de seguimiento y rendimientos detallados de cada una de ellas.<\/p>\n

Como hemos comentado antes, todas estas soluciones est\u00e1n muy relacionadas entre s\u00ed, en este caso, trayendo desde\u00a0otras de las soluciones de C\/4HANA<\/strong>\u00a0todos los datos asociados a la vida de un cliente y presentarlos de forma global. A mayor cantidad de datos, mayor capacidad de segmentaci\u00f3n, y por tanto, de dise\u00f1ar la mejor campa\u00f1a posible, la que puede\u00a0convertir de forma m\u00e1s efectiva un posible inter\u00e9s en una venta.<\/strong><\/p>\n

SAP COMMERCE CLOUD<\/h3>\n

Soluci\u00f3n destinada a\u00a0desarrollar y mantener de forma r\u00e1pida y eficiente comercios online<\/strong>\u00a0capaces de gestionar pedidos y pagos, programar env\u00edos, y ofrecer contenido personalizado a cada visitante, gracias a los datos obtenidos de SAP Marketing Cloud.<\/p>\n

Ofrece \u201cdisparadores\u201d adaptados a distintos sectores e industrias para poner en marcha lo m\u00e1s r\u00e1pido posible el e-commerce.<\/p>\n

SAP CUSTOMER DATA CLOUD<\/h3>\n

La \u00faltima de las soluciones que componen la\u00a0suite de SAP C\/4HANA<\/strong>, pero ni mucho menos la menos importante. Esta soluci\u00f3n es la base del proceso que hemos comentado anteriormente en la soluci\u00f3n SAP Marketing Cloud.<\/p>\n

Aqu\u00ed\u00a0se almacenan todas las interacciones de clientes conocidos o desconocidos<\/strong>\u00a0(mediante la asignaci\u00f3n de IDs) con el objetivo de explotarlos en otras soluciones como Marketing o Commerce Cloud y convertirlos en contactos conocidos y con la mayor cantidad de datos asociados posibles. Podr\u00eda decirse que es la capa \u201cbase\u201d del resto de nubes, siendo capaz de asociar a una ID de contacto todos los datos provenientes de ellas.<\/p>\n

Gracias a la integraci\u00f3n con el resto de soluciones, puede\u00a0facilitar el registro de nuevos contactos<\/strong>\u00a0mediante, por ejemplo, suscripciones a newsletters o novedades desde el sitio web, incluso facilitando el\u00a0registro desde perfiles de redes sociales<\/strong>, que recaban mucha m\u00e1s informaci\u00f3n del contacto.<\/p>\n

Otro de los aspectos m\u00e1s interesantes de esta soluci\u00f3n es la\u00a0gesti\u00f3n y almacenamiento de permisos de comunicaci\u00f3n,<\/strong>\u00a0que ayuda a la empresa a adecuarse y cumplir la nueva\u00a0ley de protecci\u00f3n de datos (RGPD)<\/strong>\u00a0aplicable en todo Europa. Si bien el resto de soluciones ofrece cierta funcionalidad en este aspecto, esta herramienta es la estrella para la gesti\u00f3n de permisos de contacto y borrado de datos a petici\u00f3n del interesado.<\/p>\n

Se compone de tres grandes paquetes de funcionalidades:<\/p>\n

    \n
  • Customer Identity<\/strong>: identificaci\u00f3n de interacciones an\u00f3nimas en \u201cbuyer-persona\u201d conocidos o semi-conocidos.<\/li>\n
  • Customer profile<\/strong>: creaci\u00f3n de perfiles de audiencia<\/li>\n
  • Customer consent<\/strong>: mantenimiento de permisos de comunicaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n

    Y si son soluciones cloud,\u2026 \u00bfpuedo integrarlo con mi ERP on-premise?<\/h2>\n

    Por supuesto. Todas estas soluciones, como hemos comentado, se alojan en servidores gestionados por el fabricante, pero, evidentemente, ofrecen distintas herramientas para\u00a0establecer integraciones bidireccionales<\/strong>\u00a0entre los datos registrados en la nube y el sistema SAP on-premise.<\/p>\n

    As\u00ed, por ejemplo, puede alimentarse la lista de precios, productos o empleados de SAP Sales Cloud, o Marketing Cloud, con los datos disponibles en nuestro sistema. Y de vuelta, pueden actualizarse los maestros de clientes desde los datos mantenidos en las soluciones del portfolio C\/4HANA.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    En este art\u00edculo hemos hecho una\u00a0aproximaci\u00f3n muy general a SAP C\/4HANA<\/strong>, y las soluciones cloud de las que se componte. Estas soluciones se adquieren e implementan de forma independiente las unas de las otras. En pr\u00f3ximas publicaciones ampliaremos informaci\u00f3n de cada una de ellas.<\/p>\n

    Si est\u00e1s interesad@ en adoptar alguna de estas soluciones para mejorar la fuerza de ventas de tu empresa, puedes ponerte en contacto con nuestro departamento de Customer Experience.<\/p>\n

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    M\u00e1s informaci\u00f3n:<\/p>\n

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